Camilo Peña, El Tiempo/GDA.
Los viajeros a menudo se enfrentan a inconvenientes que afectan su experiencia de vuelo. Desde retrasos y cancelaciones de vuelos hasta pérdida de equipaje y mal servicio al cliente, los pasajeros pueden lidiar con situaciones frustrantes y desafiantes.

Estos son algunos de los problemas más comunes que enfrentan los usuarios en aerolíneas, así como las posibles soluciones y medidas que las aerolíneas pueden implementar para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar una experiencia de viaje más fluida.

María Lara, directora de Asuntos Corporativos de Latam Colombia, explica que al iniciar la temporada de vacaciones de mitad de año es importante que las personas se informen sobre las medidas de protección que tienen como usuarios de aerolíneas. Latam ha identificado los problemas más recurrentes de los usuarios y uno de esos es precisamente la falta de conocimiento.

"Hay una cosa que puede resultar muy básica, pero es el derecho a la información, de cómo yo informo adecuadamente al pasajero sobre lo que está adquiriendo. En los combos o promociones las personas generalmente terminan confundiéndose, entonces mi recomendación es que revisen en detalle toda la información antes de comprar", sugiere Lara.

La experta detalla que las aerolíneas en este punto tienen gran responsabilidad, ya que deben ofrecer una experiencia de usuario clara, en donde sus plataformas o páginas web sean de fácil acceso y usabilidad.

"Si un menor de edad no lleva documentación, no lo dejarán embarcar", dice la directora, advirtiendo que es uno de los problemas más recurrentes de los pasajeros.

Las inconsistencias se presentan generalmente en los menores de 0 a 7 años. "Para poder embarcar a un pasajero que tiene esa edad, debe presentarse el documento físico original o una fotocopia que emite la Registraduría con los sellos correspondientes".

Agrega que "muchas personas estaban acostumbradas a llevar estos documentos en el celular, pero la norma ahora es tajante para proteger a los menores de, por ejemplo, el tráfico infantil".

Es una de las quejas más recurrentes "y aunque puede sonar antipático para la gente, es un mecanismo que existe desde hace mucho tiempo y no solo en Colombia, sino en todo el mundo". "La ley permite adelantar este mecanismo, porque existe un porcentaje establecido por las aerolíneas de personas que no se presentan a los vuelos, entonces debe garantizarse que se llene", explica.

"Tengo que garantizarle transporte al pasajero. Es decir, efectivamente le digo que tengo sobreventa y hacérselo transparente para que el pasajero tome una decisión. Y acá es donde la autoridad me da dos alternativas: puedo reubicarlo en otro vuelo de mi aerolínea o lo reubico en otra aerolínea. Adicionalmente tengo que darle una compensación así el pasajero acepte voluntariamente cambiarse el vuelo", afirma la experta.