OPINIÓN

Si bien el proceso de digitalización de tareas que se entienden comúnmente como administrativas tiene larga data, resulta interesante indagar sobre su efecto y evolución más reciente, donde, producto de la evolución tecnológica, la baja de costos y por supuesto el teletrabajo (alentado o acelerado por la pandemia) hicieron su tarea. Sobre este último punto, queremos desmitificar la idea de que la pandemia llegó para cambiarlo todo o para producir drásticos cambios en la perspectiva de las empresas que ya habían comenzado a recorrer el camino en los procesos de automatización. Nos referimos a empresas globales y también locales.

Algunos conceptos introductorios

Se entiende por automatización el desarrollo de un sistema o secuencia de pasos que ejecute tareas, en este caso del tipo administrativo, que antes debían hacerse con intervención humana. RPA (Automatización Robótica de Procesos en su sigla en inglés) en términos simples es una tecnología, de bajo código, capaz de estandarizar, armonizar y secuenciar la ejecución y el diseño tareas del tipo repetitivas y que, en general, implican un volumen importante de transacciones y la demanda de muchas horas de trabajo que no requiere inteligencia humana.

Datos comparados a nivel global y local

Según datos internacionales que ofrece “Deloitte´s Global Intelligent Automation survey, 2022” confirmamos que, al igual que recogimos en nuestro análisis a nivel local y que desarrollaremos más adelante, también en el nivel internacional los resultados “muestran un salto más significativo en 2022 en la transformación de la automatización que en los años de pandemia”: aumento de la productividad, menores costos, mayor precisión y mejor experiencia del cliente.

Pero así como se obtienen eficiencias, el camino para lograrlas no está exento de barreras. Por ejemplo, la fragmentación de los procesos, la falta de preparación en el uso de las tecnologías o la resistencia al cambio como factor cultural.

Resultaría recurrente y hasta intuitivo mencionar los antídotos convencionales contra este tipo de obstáculos: la capacitación en tecnologías o la visión global de los procesos en la organización.
Pero un aspecto diferente y que cambia de alguna forma el paradigma tradicional de la incorporación de los procesos de automatización en la cultura de las organizaciones, es la aparición de los llamados citizen lead developers (CLD). Esta nueva dinámica que está ocurriendo en distintas organizaciones a nivel global (como se describe en el citado “Deloitte´s Global Intelligent Automation survey, 2022”) la pudimos constatar también en nuestro medio y nos ayuda a revisar el preconcepto de que las máquinas desplazan el trabajo humano por completo. Los CLD, a partir de las tecnologías de bajo código, permiten a los empleados no técnicos en TI empoderarse en el desarrollo de funciones y tareas con autonomía en los procesos de automatización.

Estos modelos CLD no reemplazan las funciones de los tradicionales centros de excelencia (CoE). Los CoE son esquemas organizacionales desde donde se desarrolla, diseña e implementa la transformación digital (RPA) focalizada en la búsqueda de automatizaciones con alto valor de impacto en toda la organización. Los CLD complementan el trabajo de los CoE en espacios específicos no alcanzados por estos, que son las tareas de menor valor.

Otros espacios de complementariedad entre ambos esquemas se da en que los CoE miran la organización desde una perspectiva global, apoyando la transformación en protocolos de gobierno, seguridad y estrategia, mientras el CLD debe basarse en los lineamientos del CoE para no fragmentar las soluciones y actuar con criterios homogéneos. Esta dinámica desafía la gobernanza de las organizaciones y sus esquemas jerárquicos ya que demanda nuevos criterios de armonización de las áreas.

Otro aporte de los CLD para superar las barreras al cambio cultural es la retención de talentos que las organizaciones necesitan preservar. En este marco de tecnologías de bajo código, los empleados cuentan con mayor autonomía para deshacerse de las tareas de poco o nulo valor agregado con mayor autonomía. Este efecto positivo tiene su correlato en el escenario local, donde puede observarse mayor retención de talento en organizaciones que han implementado estas dinámicas.

La automatización en la perspectiva local

Poniendo el foco en las organizaciones de nuestro medio que ya contaban antes de la pandemia con procesos automatizados, quisimos comprender cómo estaba impactando RPA en sus funciones en la actualidad. Este estudio de análisis de percepción refiere fundamentalmente a empresas basadas en Uruguay que ofrecen sus servicios administrativos, contables, financieros, logísticos a empresas de su mismo grupo en el exterior, conocidas como share service center (SSC) o empresas de servicios globales.

Esta indagación es la continuación del análisis que nuestro equipo realizó durante la pandemia. Dimos cuenta de los resultados de aquel estudio en un artículo anterior, que titulamos “Automatización robótica de procesos en tiempos de coronavirus”. Nuevos datos surgen de consultas realizadas a las mismas empresas y agregamos, en esta nueva instancia, a otras empresas que si bien no revisten las características de SSC, ya contaban con procesos automatizados a partir de RPA.

Algunos resultados de aquel estudio realizado en noviembre 2020 se podrían resumir como “Este camino (el de la automatización), que se comenzó a recorrer a paso lento hace algunos años y que ahora se transita de forma mucho más acelerada, continuará así hasta volverse un estándar de operación en toda actividad rutinaria dentro de cualquier organización”.

Para recoger la percepción de impacto en estas empresas en la actualidad (agosto 2022), clasificamos las tareas automatizadas en tres tipos: análisis y reportes financieros; desarrollo de tareas contables y tributarias; administración general (facturación, conciliación, carga y descarga de datos, gestión de proveedores, gestión de nómina).

Respecto del primer tipo de tareas, las de análisis y reportes financieros (elaboración de informes analíticos de performance y perspectiva), todas las empresas coincidieron en indicarnos que esta fue el área de menor impacto. En promedio, su percepción, según este estudio, es que solamente el 10% de estas tareas fueron impactadas por RPA. Algunas de las razones de este bajo impacto que pudimos recoger se basan en las especificidades de cada organización para la elaboración de los reportes/informes, que dependen, en gran medida, de la sensibilidad específica para la interpretación de los datos. El segundo tipo de tareas, desarrollo de tareas contables y tributarias, fue impactado promedialmente en un 35%. Este alto impacto se explica, según surge de la encuesta, en que todas estas operaciones administrativas ya contaban con soporte digital a través de los sistemas ERP. Las tareas más rutinarias de carga de datos van siendo automatizadas por las distintas vías de suministro. Además, se verifica la consolidación de operaciones automatizadas para el cálculo y cumplimiento tributario.

En cuanto al tercer grupo, tareas de administración general (carga de datos en sistemas, facturación, conciliaciones, gestión de clientes y proveedores), el impacto promedio fue de 50%. El aumento notorio en la percepción del impacto recogido por nuestra encuesta, se asocia a que estas tareas son rutinarias, repetitivas, de gran volumen de datos, y de poco valor agregado por lo cual en general, son las primeras candidatas a automatizarse.

Considerando las variables de racionalización de las horas de trabajo, inversión económica y performance, en promedio todas las organizaciones consultadas manifiestan un incremento de la automatización del 50%.

A modo de ejemplo, ante nuestra pregunta sobre la dimensión del impacto de RPA respecto de la pre pandemia, uno de los encuestados nos decía: “No vemos que la pandemia haya sido desnivelante en ese sentido. Antes y después, los procesos de robotización de tareas recurrentes han sido un tema igualmente importante en la agenda”. Otro respondía: “No noté impacto dramático en la organización, más bien fue la continuidad que pudo haberse afectado por un mayor sentido de urgencia”. Estos ejemplos dan cuenta de que la pandemia constituyó un acelerador en los procesos de automatización pero no una causa excluyente de otros factores.

Otro aporte interesante sobre la percepción de las empresas, surge de las entrevistas a estudios profesionales de distinto porte que proveen servicios contables, tributarios y de outsourcing administrativo en general. Este tipo de empresas también se ha sumado a la automatización con RPA y más allá del tamaño de su operación, utilizan RPA tanto para sus procesos internos como para automatizar los servicios que proveen. Esta alternativa de negocio (proveer consultoría y servicios de ecnologías ón de ecnologías RPA) ya lleva algún tiempo en consultoras de gran porte (big four) en nuestro país; pero en los últimos años, estudios más pequeños y tradicionales en área fiscal/contable también han comenzado a ofrecer este tipo de servicios, lo que nos permite asumir que cada vez serán más las organizaciones locales que adoptarán este tipo de tecnologías. Esta capilaridad está relacionada también con la sensible baja de los costos de las licencias por el gran número de proveedores emergentes y sus cada vez más diversas modalidades de contratación. La baja en costos, sumado a la experiencia acumulada de los distintos actores del mercado (desarrolladores, implementadores y usuarios) hacen que los períodos de repago por la implementación de estas tecnologías sean cada vez más cortos.

El desafío de nuevas funciones de los profesionales en las áreas de la administración

Si hay algo de lo que ya no podemos dudar es que los profesionales de Administración y Ciencias Económicas deben estar preparados para cruzar la calle y ser parte activa de este proceso de automatización y no mirarlo quedarse mirando desde la vereda de enfrente. Por un lado, beneficiándose de que un “no humano” haga esas tareas rutinarias imprescindibles y exigibles, ya sea por la propia organización o por reguladores externos, pero que no le aportan valor a su desarrollo profesional ni a la organización. Y por otro lado, se beneficiaría asumiendo el protagonismo de la transformación de los procesos del área, identificando los procesos candidatos a automatizarse, proyectando cómo se podrían rediseñar, automatizar, auditar, incluso liderando el mapa de ruta de la transformación digital con foco en la eficiencia y la eficacia, en definitiva, generando mayor valor al sector, la organización y para el propio profesional a través de este nuevo rol.

Algunas observaciones de nuestros encuestados relacionadas con los desafíos de los profesionales de la administración, son muy reveladores. Todos manifiestan que existe un cambio central en la evolución de las tareas de lo repetitivo y cognitivamente poco exigente a tareas que implican mayor análisis y creatividad. Algunos testimonios relevados afirman que este cambio lo visualizan como “una oportunidad de descubrimiento de eficiencias como socio y aliado del negocio aportando en la innovación y la estrategia financiera y fiscal”.

Otra de las tareas que más se repiten respecto de la perspectiva futura de estos perfiles profesionales está enfocada en “control, compliance y manejo de excepciones para la toma de decisiones no estructuradas” así como “el control de calidad de datos, mantenimiento y mejora de herramientas y procesos”.

Estos nuevos desafíos recogidos en nuestros continuos relevamientos y en la evidencia que aportan estudios en el ámbito internacional, señalan una tendencia hacia la transversalización de las tecnologías en los distintos ámbitos de las organizaciones desafiando no sólo los clásicos perfiles profesionales sino también la forma en la cual se conciben las organizaciones en su estructura, su gobernanza y su planificación estratégica.

Finalmente, resulta evidente que cuando ponemos la mirada sobre la relación entre las tareas automatizadas y el trabajo humano, se dibuja un panorama en que la tecnología y la gobernanza en las organizaciones, exige que los profesionales no informáticos se preparen para ocupar estos nuevos roles que se están desarrollando y potenciando cada vez más.

(*) Columnistas invitados: Lic. Joaquín Rubio, Cra. Isabel Rodríguez, Cra. Karina Provasnik son Docentes FCEA UdelaR y Consultores en Jink Digital Drivers.