OPINIÓN

En una encuesta reciente, Visa detectó que los pagos digitales surgieron como el método preferido de compra, con las tarjetas de débito en primer lugar, con un 72%, seguidas de las de crédito (63%) y luego el dinero en efectivo (44%). La cuarentena abrió significativamente las puertas a las compras en línea, ya que el 70% de los consumidores compraron algo online en los últimos siete días.

A medida que navegan por la pandemia, los consumidores en América Latina y el Caribe están optando por maneras más seguras y convenientes para pagar y recibir pagos.

Para los países latinoamericanos, no es nada nuevo pasar por momentos difíciles. A través de una historia de diversos desastres económicos, gubernamentales, climáticos y sociales, cualquier persona de la región podría contar una historia de resiliencia. Pero enfrentar esta pandemia, a pesar de los grandes desafíos de la región, es la primera vez para muchos y está obligando a las personas a cambiar sus vidas y sus comportamientos de compra.

Nuestro equipo en Visa, encargado de ejecutar la práctica de Innovación para la región, comprende cómo las necesidades individuales juegan un papel poderoso en el proceso de toma de decisiones de pagos. De acuerdo con el Informe Global de Comercio Unbound de Visa, más del 50% de las motivaciones para elegir una forma de pago giran en torno a las necesidades del individuo, desde el control y conveniencia hasta la simplicidad y personalización. Y, por lo tanto, los consumidores sólo cambiarán la forma en que compran y pagan siempre que vean un valor incremental al hacerlo.

Con esto en mente, el pasado mes de abril realizamos una investigación cuantitativa para comprender la mentalidad y actitudes, y cómo la pandemia ha afectado el comportamiento de pago en América Latina y el Caribe.

Entre los hallazgos clave que obtuvimos, surgen un par de novedades.

Durante décadas, América Latina y el Caribe ha sido una economía impulsada por el dinero en efectivo. Pero con el COVID-19, los pagos digitales y las compras en línea se han convertido en la nueva norma, acelerando el ritmo de desplazo del efectivo en la región. En nuestra encuesta reciente, los pagos digitales surgieron como el método preferido de compra, eligiendo las tarjetas de débito en primer lugar, con un 72% de las veces en los últimos 3 meses, seguidas de las de crédito (63%), y solo luego el dinero en efectivo (44%). Y si antes del COVID-19 ya estábamos viendo una tendencia en torno a los pagos centrados en el consumidor (más orientados a la experiencia digital: en línea, billeteras móviles, tarjetas, pagos persona a persona, etc.), durante la pandemia se observa un aumento en las billeteras digitales y en los pagos de persona a persona (P2P), que fue el método preferido de pago en un 12% y 30% de los consumidores, respectivamente.

A medida que el tema de higiene se convierte en el bien más popular, cualquier cosa “que no requiera contacto" llama la atención. Incluso cuando pagan con sus tarjetas, los consumidores se sienten ansiosos al tocar los terminales o entregar sus dispositivos de plástico a los cajeros. En este sentido, a nivel mundial, vimos un aumento del 40% en el uso de pagos sin contacto y nuestra investigación en América Latina y el Caribe mostró que el 17% de los entrevistados utilizó pagos sin contacto en su última compra, ya que prefieren este método de pago, cuando está disponible, aunque sabemos que en muchos mercados esta tecnología todavía está en fase de implementación.

Sin duda, la cuarentena abrió significativamente las puertas a las compras en línea, ya que el 70% de los consumidores compraron algo en línea en los últimos siete días y el 50% aumentó la frecuencia de las compras online. Los consumidores están encontrando que las compras en línea no sólo son más seguras (el 39% dijo que la seguridad era su motivo para comprar en línea) sino también una forma más conveniente de adquirir bienes y servicios. Muchos también están experimentando compras en línea por primera vez, y esta aceleración digital es una tendencia que podría llegar para quedarse.

Y a medida que los consumidores cambien a métodos de pago más saludables y seguros debido al COVID-19, es probable que veamos más consumidores dispuestos a probar nuevas experiencias de compra digital. Antes de la pandemia, y de acuerdo con el Informe de Comercio Global de Unbound de Visa, entre el 35% y el 49% de los consumidores de América Latina y el Caribe —dependiendo del mercado— ya mostraban interés en “acercar su teléfono para pagar el transporte”, “pagar la gasolina y comidas rápidas sin salir nunca de su automóvil” y "pagar por productos comerciales utilizando datos biométricos como la cara o la voz”. Algunas de estas tendencias ya son una realidad que se están probando en mercados de la región.

Mientras tanto, todavía vemos a muchos consumidores que están saliendo a las tiendas físicas, ya sea para apoyar a sus comunidades locales, porque consideran que es un lugar donde pueden estar seguros de que los productos son frescos y de calidad, también para acelerar la entrega o incluso para evitar costos adicionales. Y según el estudio, cuando los consumidores visitan pequeñas tiendas locales que no aceptan tarjetas, no les queda otra alternativa que usar dinero en efectivo, lo que los hace sentirse inseguros y ansiosos.

La forma en que los consumidores gastan también está cambiando: de restaurantes, entretenimiento y ropa, a productos de higiene, limpieza y comestibles. De hecho, las compras de productos para el hogar tuvieron un aumento del 59% y no sorprendió que los servicios de streaming también experimentaran un aumento del 47% en comparación con el consumo de estos productos antes de la pandemia.

Podemos esperar que la pandemia sea el catalizador para que nuestra región asuma cada vez más la tecnología digital. La necesidad de mantenerse seguros está motivando a los consumidores a comprar en línea, usar pagos sin contacto, billeteras digitales y otras experiencias digitales de pago. Y a medida que estas experiencias ganen más terreno y cambien la forma en que los consumidores piensan acerca de las transacciones cotidianas, muy probablemente veremos cambios progresivos en el panorama de los pagos. La gran pregunta es si estamos al borde del próximo gran salto.

(*) Columnista invitada.Vicepresidente de Innovación y Diseño para Visa América Latina y el Caribe.