EMPRESAS

En 2019, Julie Sweet, la recién designada directora ejecutiva de la consultora global Accenture, se reunió con altos directivos de la compañía. Tenía una pregunta: ¿Accenture debía renunciar a parte del trabajo que hacía para Facebook, su principal cliente?

Durante años, las tensiones en Accenture habían crecido por una tarea que la empresa realizaba para la red social. En turnos de ocho horas, miles de sus empleados de tiempo completo y contratistas revisaban las publicaciones más nocivas de Facebook, entre ellas imágenes, videos y mensajes sobre suicidios, decapitaciones y actos sexuales, para evitar que se propagaran.

Algunos de esos trabajadores de Accenture, quienes revisaban cientos de publicaciones de Facebook en sus turnos, comentaron que habían comenzado a experimentar depresión, ansiedad y paranoia. En EE.UU., un trabajador se sumó a una demanda colectiva para protestar por las condiciones laborales. La cobertura de los medios informativos vinculó a Accenture con el trabajo macabro. Por lo tanto, Sweet se proponía debatir los crecientes riesgos éticos, legales y para la reputación de la firma.

La reunión terminó sin una resolución.

Facebook y Accenture casi no han hablado sobre su arreglo y ni siquiera han reconocido que trabajan juntos. Sin embargo, su relación secreta refleja el esfuerzo de la empresa de redes sociales más grande del mundo para distanciarse de la parte más tóxica de su negocio. Su director ejecutivo, Mark Zuckerberg, ha prometido en repetidas ocasiones que limpiará la red social. Y ha promovido el uso de la inteligencia artificial (IA) para extirpar las publicaciones tóxicas.

Pero, tras bambalinas, Facebook pagó a terceros para que asuman esa responsabilidad. Desde 2012, contrató al menos a 10 consultorías y firmas de personal a nivel global para ello, junto a una red más amplia de subcontratistas, según entrevistas y registros públicos.

Ninguna empresa ha sido más crucial para ese esfuerzo que Accenture. La firma de la lista Fortune 500, conocida por proveer servicios de tecnología de punta, contabilidad y consultoría a empresas multinacionales y gobiernos, se volvió el socio más importante de Facebook en moderación de contenido, según halló The New York Times.

Accenture aceptó el trabajo, porque Facebook ha firmado contratos de moderación de contenido y otros servicios por al menos US$ 500 millones al año, según la revisión del Times. Accenture emplea a más de una tercera parte de las 15.000 personas a quienes Facebook ha contratado para inspeccionar sus publicaciones. Además, aunque los acuerdos representan una pequeña fracción del ingreso total de Accenture, le ofrecen una importante línea vital hacia Silicon Valley. Dentro de Accenture, Facebook es conocida como «cliente diamante».

A su vez, «Facebook no sería lo que es hoy sin Accenture», comentó Cori Crider, cofundadora de Foxglove, un despacho jurídico que representa a los moderadores de contenido. «Por unos pagos impresionantes, los facilitadores como Accenture han dejado que Facebook se mantenga lejos del principal problema humano de su negocio».

El Times entrevistó a más de 40 empleados y exempleados de Accenture y Facebook, abogados laborales y otras personas sobre la relación de las empresas, que también incluye trabajos de contabilidad y publicidad. La mayoría habló de manera anónima debido a acuerdos de confidencialidad y temor a represalias. El Times también revisó documentos, registros legales y documentos regulatorios de Facebook y Accenture. Facebook y Accenture se rehusaron a que sus ejecutivos hicieran comentarios.

Buena parte del trabajo de Facebook con Accenture se remonta a un problema de desnudez. En 2007, cada mes, se unían millones de usuarios a la red social y muchos publicaban fotos de desnudos. Un acuerdo al que Facebook llegó ese año con Andrew Cuomo, quien era el fiscal general de Nueva York, le exigió bajar en 24 horas las publicaciones pornográficas que los usuarios denunciaran.

Los empleados de Facebook que vigilaban el contenido pronto fueron rebasados por el volumen de trabajo. Y Facebook comenzó a buscar opciones de subcontratación, que era más barata y daba flexibilidad de crecer o reducirse rápido en regiones donde la empresa no tenía oficinas ni conocía el idioma.

En 2011, Facebook estaba trabajando con oDesk, un servicio que contrataba a trabajadores independientes para revisar el contenido. Pero en 2012, después de que el sitio de noticias Gawker informó que a los trabajadores de oDesk en Marruecos y otros lugares se les pagaba tan solo US$ 1 por hora, comenzó a buscar otro socio.

Así que Facebook contactó a Accenture. Anteriormente conocida como Andersen Consulting, la firma se había rebautizado como Accenture en 2001 tras una ruptura con la firma contable Arthur Andersen. Y quería ganar terreno en Silicon Valley.

En 2010, Accenture consiguió un contrato de contabilidad con Facebook. Para 2012, este se había expandido hasta incluir un convenio para moderar contenido, en particular fuera de EE.UU.

Lo que inició como pocas decenas de moderadores de Accenture creció con rapidez. Para 2015, la oficina de Accenture en San Francisco había creado un equipo llamado «Tejón de miel», solo para satisfacer las necesidades de Facebook, según exempleados. Pasó de aportar 300 trabajadores en 2015 a 3.000 en 2016.

La firma pronto aprovechó su trabajo con Facebook para conseguir contratos de moderación con YouTube, Twitter, Pinterest y otras empresas, dijeron los ejecutivos. (Se proyecta que la industria de moderación de contenido digital llegue a US$ 8.800 millones el próximo año, según Everest Group, casi el doble del total de 2020)

Facebook también repartió el trabajo de moderación de contenido con otras firmas como Cognizant y TaskUs. El trabajo era desafiante. Aunque la IA elimina más de 90% del material inaceptable que pasa por Facebook e Instagram, los trabajadores subcontratados deben decidir si dejar las publicaciones que la IA no detecta.

En mayo, Accenture facturó a Facebook por 1.900 moderadores de tiempo completo en Manila; 1.300 en Bombay, India; 850 en Lisboa; 780 en Kuala Lumpur, Malasia; 300 en Varsovia; 300 en Mountain View, California; 225 en Dublín; y 135 en Austin, Texas, según los registros de personal revisados?por el Times.

Dentro de Accenture, los trabajadores comenzaron a cuestionar los efectos de ver cientos y cientos de publicaciones de odio.

En 2018, Accenture introdujo WeCare, políticas que, según los especialistas en salud mental, limitaban su capacidad para tratar a los trabajadores. Sus títulos cambiaron a «monitores de bienestar» y se les indicó que no dieran evaluaciones ni diagnósticos psicológicos, sino que brindaran «apoyo a corto plazo», como salir a caminar o escuchar música tranquilizadora.

Para 2019, el escrutinio de la industria estaba creciendo. Ese año, Cognizant señaló que dejaría de brindar el servicio de moderación de contenido después de que el sitio tecnológico The Verge describió los bajos salarios y los efectos en la salud mental de los trabajadores en una oficina de Arizona. Cognizant informó que la decisión le costaría al menos US$ 240 millones en ingresos y eliminar 6.000 puestos.

Por Sweet, el debate en torno a los contratos de Facebook se extendió en Accenture durante varias reuniones, según exejecutivos. Posteriormente, Sweet realizó varios cambios.

En diciembre de 2019, creó una divulgación legal de dos páginas para informar a los moderadores sobre los riesgos del puesto. El trabajo tenía «el potencial de impactar de manera negativa en su salud mental o emocional», decía el documento.

En octubre pasado, Accenture fue más allá. En su reporte anual, por primera vez registró la moderación de contenido como un factor de riesgo, pues podía dejar a la firma vulnerable al escrutinio mediático y a problemas legales.

No obstante, Sweet también dejó algunas cosas inalteradas, según las fuentes. Entre ellas: los contratos con Facebook. A final de cuentas, el cliente era demasiado valioso como para dejarlo.