A inicios de 2021, el brasileño André Gailey llegó a Uruguay para dirigir la operación local de Itaú. Fue en plena pandemia, en un sector bancario que atravesaba una coyuntura que, por un lado, obligaba a mantener aforos limitados en las sucursales, pero por otro, aceleraba la adopción de los servicios digitales por parte de los usuarios. Poco más de tres años después,Gailey deja su lugar que asumió Agustín Tafernaberry, quien se desempeña ba como director de Banca Mayorista y Tesorería del banco. En este lapso de tiempo, Itaú creció, amplió sus productos y servicios con el foco puesto en el cliente y en la innovación y sumó participación en varias fintech locales. Pero aún quedan desafíos por afrontar, coincidieron los ejecutivos.

A continuación, un extracto de la entrevista.

-¿Qué balance le dejó su pasaje por Uruguay?
-André Gailey (AG): Encontré un banco en un momento muy difícil por la situación de salud de Horacio Vilaró (NdR: su antecesor). Además, necesitaba ajustarse a la nueva realidad de una pandemia que nadie sabía cómo iba a cambiar el mundo. Llegaba el trabajo remoto, el nuevo papel de las oficinas, la crisis de oferta de productos en el mundo por los problemas de logística, los conflictos regionales. Era un momento de mucha duda y una única certeza: más que nunca el cliente necesitaba ser el centro. Y para eso, debíamos potenciar el uso de la tecnología. En medio de tanta incertidumbre, la decisión del banco fue profundizar su camino de encontrar nuevas formas de acercarse al cliente, de entender su negocio, apoyarlo en los momentos de dificultad que la pandemia generó. El banco había hecho un gran trabajo y tenía un potencial aún más grande por despertar. Después de casi cuatro años, veo un banco que generó experiencias increíbles a clientes y hoy es líder en diversos rubros, en banca persona, agro, empresas, mercados. También ayudó al país a desarrollar nuevos productos como pagos instantáneos, a posicionarlo en el mundo entre inversionistas extranjeros. En estos cuatro años el banco creció y consiguió ayudar a proyectar al Uruguay hacia el mundo.

-¿Cuáles fueron las claves en ese camino?
-Agustín Tafernaberry (AT): Logramos profundizar las relaciones y los negocios con nuestros clientes dándoles mayor oferta de productos y mayor profundidad de servicios. Esto fue gracias a un gran equipo con una gran experiencia y con un foco especial en los jóvenes, de los que nos nutrimos. Es que había una necesidad y una avidez de los equipos de pensar diferente, de tomar la potencialidad que Itaú tiene en el país para explotarla al máximo. En los últimos tres años casi duplicamos la cartera de créditos. Pasamos de US$ 2.300 millones en junio de 2021 a unos US$ 4.260 millones en junio de este año. Hoy estamos fuertes en agro, en empresas, con corporaciones, realizando operaciones estructuradas. Traemos inversiones del exterior a participar del desarrollo del país en diferentes áreas de crédito, sindicando operaciones, emisiones para el gobierno. En el mundo minorista de personas físicas hemos hecho un cambio y una profundización, y estamos creciendo en todas las líneas. Y esto con la misma estructura, siendo cada vez más digital.

Leonardo Maine/Archivo El Pais

-¿Esta tendencia del crédito se mantendrá?
-AT: Crecer sí, pero no se duplicará. Hoy estamos donde entendemos que podemos agregar valor a nuestros clientes y donde el banco siente que hay mucho para aportar. Agro es una piedra angular de lo que venimos desarrollando en los últimos años, pero el negocio de real estate ha crecido muchísimo y lo vamos a seguir acompañando.

-¿Cuáles fueron los principales puntos que fortalecieron?
-AG: El equipo. En los últimos tres años renovamos casi un 25% de los colaboradores. Y el 30% de las personas trabajan en nuevas actividades relacionadas a desarrollar tecnología, tornar la experiencia del cliente más sencilla. Somos el banco privado con más empleados del país, desde 2021 contratamos 80 personas más y ya somos unas 650. Pero hay menos personas en atención (al cliente) y más construyendo los procesos y la experiencia digital.
-AT: Crecemos en todos los rubros, somos fuertes en agro, en empresas medianas y grandes y estamos con un fuerte proyecto en pymes. También crecemos en tarjetas de crédito, cuentas, relaciones de crédito con familias, créditos hipotecarios, a tasas altísimas. Pero además, Itaú en Uruguay no es sólo el banco sino que tenemos participaciones en Prex, Paigo, Handy, Oca, Resonance Uruguay, AFAP Itaú, Itaú Asset. Hoy tenemos una mirada holística del negocio.

-¿Está en los planes sumar alguna empresa más?
-AT: Estamos siempre evaluando pero por ahora el foco es consolidar y expandir estas empresas hacia América Latina.

-El 2023 fue un buen año para la banca, ¿cómo proyectan que seguirá el negocio?
-AG: El 2023 y 2024 son años muy buenos, crecimos en nuestras carteras, productos y servicios. El gran desafío será a partir de 2025 con las bajas de las tasas de interés mundiales. Todos los bancos van a sufrir una presión muy fuerte en sus ingresos y necesitarán trabajar mucho para mantener eficiencia y su capacidad de generar valor a sus accionistas. No es un contexto de cambio de demanda sino de rentabilidad del negocio por las tasas.

Foto: Leonardo Mainé

-¿Y cómo se preparan?
-AT: Siendo más eficientes, con una mirada mucho más completa en la relación con el cliente. Queremos ser el banco de referencia para las familias, no sólo para la empresa o la persona individual. Nuestro desafío pasa por profundizar relaciones, ofrecer más productos, ser más eficientes. Pero el tema de la tasa de interés es coyuntural y no estructural. En los temas estructurales y más importantes, como la liquidez, estamos bien. El sistema es súper líquido y va a continuar siéndolo.

-¿Afectará a Uruguay como mercado de inversiones esa situación coyuntural ?
-AG: Uruguay tiene conciencia de la importancia de la deuda, de no dejarla salir de control, de ser eficiente en los gastos de la recaudación pública, de la importancia del control de la inflación. Esta conciencia y sanidad en el manejo de la macroeconomía, que es independiente de los partidos, llevará al Uruguay a seguir creciendo y atrayendo inversiones.

-¿Su negocio creció en base a nuevos clientes o actuales?
-AT: En ambos. Clientes actuales que descubren nuevos productos y soluciones que tenemos y buscan profundizar sus relaciones con el banco. Pero hay también otros nuevos que se suman.
-AG: Uruguay es un país bastante bancarizado pero aún hay mucho espacio para, no sólo tener más gente bancarizada, sino también que se utilice el banco como solución. Si miramos el comportamiento de nuestros clientes, por ejemplo, vemos que el público joven lo utiliza con sus primeros ingresos para manejar sus saldos, colocan dinero, compran instrumentos, pero todo en experiencia digital, no pisan el banco.

-Abrió el hub para startups Cubo Itaú, que apalanca el trabajo que han hecho con Núcleo Tech. ¿Qué significa el sector tecnológico hoy para el banco?
-AG: Estamos apuntando y conversando con un montón de clientes que vienen desde ese sector. Núcleo Tech en los últimos tres años estuvo enfocado en conocer el tipo de negocio para poder evaluar el crédito y acompañarlo siempre que sea posible. Crecemos en diferentes frentes y rubros porque esta es la forma de ser un banco más completo para la sociedad. Tan importante es este nuevo nicho, que creamos dentro de banca minorista un área de innovación y negocios digitales. Hoy tenemos una cartera creciente de clientes tecnológicos. Pero el banco apoya no sólo directamente, sino atrayendo inversionistas y otras formas de apoyo a las startups porque creemos que el país tiene un tremendo potencial en tecnología. También apostamos a la sustentabilidad, especialmente en el agro, en el riego. En este caso, apoyamos con operaciones de financiamiento de largo plazo.

-Uruguay es un mercado chico en volumen, ¿qué rol tiene la filial local para Itaú?
-AT: Itaú no mide si el país es pequeño o no, sino qué oportunidades le puede generar a sus futuros clientes. No podemos hacer nada para que el país sea más grande pero sí para que Itaú sea más grande en Uruguay con todo el abanico de oportunidades y negocios de la empresa.
-AG: Uruguay es piloto para temas importantes que el banco luego aplica a nivel regional. Por ejemplo, testeo de nuevos modelos de atención, experiencias digitales, formas de trabajo. Es un sandbox para experimentar porque tiene una mirada regional. Muchos clientes del extranjero tienen operaciones en Uruguay y varios clientes uruguayos tienen operaciones en otros países. Es un mercado chico, pero en calidad e innovación, es importante.