Nació en Capital Federal, Buenos Aires, hace 47 años. Prácticamente los últimos tres años los lleva instalado con su esposa y tres hijos en Uruguay, donde desde hace seis meses está al frente de la operación local del gigante latino de e-commerce, Mercado Libre. Dice que el negocio hoy tiene cifras que «impactan», aunque con un margen enorme para crecer hasta acercarse a los niveles de venta online de mercados como EE.UU. y China. Señala como un pilar para su expansión a futuro el desarrollo del «ecosistema» de servicios de la compañía, y en ese camino asegura que son «obsesivos» en mejorar la experiencia de usuario. En su tiempo libre, le gusta coleccionar monedas.

Está al frente de la operación local de Mercado Libre desde hace seis meses. ¿Qué objetivos se ha trazado?
Creo que esta es una etapa de seguir apostando por Uruguay, seguir creciendo como venimos haciendo, tanto el negocio local como los servicios que prestamos hacia afuera desde Uruguay. Y también una parte es ayudar a sentar las bases de lo que viene después. Empezar a tener discusiones más estratégicas de mediano y largo plazo para decir, «más allá de todo lo que hay para hacer que es muchísimo con los negocios que hoy tenemos, cómo nos posicionamos también hacia adentro de Mercado Libre para seguir creciendo desde Uruguay».

¿Cómo se compone el negocio?
Para empezar hago un poquito de historia. Mercado Libre en este 2024 cumple 25 años. Y Mercado Pago el año pasado cumplió 20. En Uruguay abrimos oficinas en 2012 y desde entonces empezamos a construir el ecosistema, en 2014 con el marketplace, en 2016 con Mercado Pago y en 2018 con Mercado Envíos. Si tomás desde 2016, 2018 al día de hoy, en Uruguay ya somos más de 1.800 colaboradores. Y del total un poco más de 1.000 están en los equipos de IT y de producto. Al mirar dónde impactan, no es sólo en Uruguay, sino que el 94% de la dotación trabaja también para toda América Latina.
Cuando ves el negocio en Uruguay hay cifras que me impactan: en e-commerce en 2023 tuvimos casi 900.000 compradores y 5,5 millones de envíos (57% hacia el interior). Después, (registramos) 775.000 sesiones diarias, y eso nos posiciona como el tercer site más visitado en Uruguay. Hay 56.000 vendedores en el e-commerce.
A eso sumale Mercado Pago, que tiene otros números que empiezan a ser importantes: estamos en 390.000 pagadores que usan QR en Uruguay, un país súper desarrollado en inclusión financiera. Hay más de 80.000 vendedores que utilizan Mercado Pago. Esos son algunos números que dimensionan el tamaño del negocio.

La mayoría de los envíos van al interior. ¿Cómo es la estrategia para crecer en ese mercado?
Del lado del e-commerce el 57% de los envíos ya van al interior. Cuando ves los vendedores que están trabajando con Mercado Libre, casi el 40% son del interior. Entonces, lo bueno de esto también es que es una plataforma que cubre todo el país y en la medida en que logramos eficientizar la logística y llegamos cada vez más rápido a todos lados, eso hace que sea un impacto total a nivel del país. Cuando ves la penetración del QR y de Mercado Pago, el año pasado en verano hicimos Maldonado y Rocha y se quedaron definitivamente, y también desembarcamos en setiembre en Tacuarembó. Así que es una movida de todo el país. Y, al ser digital, la adopción es nacional y mucho más rápida. En envíos, el 80% está llegando en menos de 48 horas, el 20% es en 24 horas y eso es muy importante.

La empresa proyecta un centro logístico en la ruta 102 para optimizar sus envíos al interior. ¿Cómo apuntalará la distribución? ¿Hay planes para replicarlo en otros puntos del país?
Siempre estamos pensando en cómo mejorar esa parte crucial que tiene que ver con los envíos. Estamos pensando algunas partes de esa estrategia, pero está aún en desarrollo y por eso no tenemos detalles para compartir.

La empresa anunció la implementación de robots en uno de sus centros logísticos en Brasil para mejorar sus procesos. ¿Los traerán también a Uruguay?
Acaba de salir un comunicado al respecto en Brasil, pero por ahora no tenemos acá planes en ese sentido. También hay que ver que los robots tienen un tema escala, entonces por ahora no lo veo acá, sobre todo en logística. De hecho, está sólo en Brasil.

Tienen un equipo masivo en Uruguay, ¿van a escalarlo?
Totalmente, ahora hay que ver qué tipo de crecimiento (hacer) también. Cuando ves la conformación de los equipos en Uruguay, tenés personal súper calificado, entonces a veces (el crecimiento) no impacta tanto en el número pero sí en los perfiles. La idea es seguir creciendo. El ritmo depende no sólo del crecimiento de Uruguay sino también de la región y de los perfiles que necesitás y si los encontrás acá o los traés. Pero la apuesta por Uruguay sigue, es permanente. En cuanto a qué viene en el roadmap, para mí es importante mirar el ecosistema que tiene Mercado Libre y Mercado Pago en el resto de la región.

En cuanto a qué viene en el roadmap (para Uruguay), para mí es importante mirar el ecosistema que tiene Mercado Libre y Mercado Pago en el resto de la región.

Carlos Etcheverrigaray

Mercado Pago ofrece pagos a través de QR. ¿Van por créditos y seguros como en otros países?
En Uruguay ya llegamos al mundo físico con el QR. Al pensar qué viene después, pasa que cuando te diste cuenta que solucionar los pagos es una parte de la inclusión financiera pero que hay mucho más (por hacer), ahí empezás a ver el resto del ecosistema de Mercado Pago y aparecen los créditos, los seguros (hay más de 7 millones de pólizas a nivel regional), las inversiones (en algunos países ya tenemos la opción de cuenta remunerada). Acá a fin del año pasado sacamos la licencia IEDE (instituciones emisoras de dinero electrónico) y es un paso más que nos permitirá desarrollar más activamente nuestra cuenta digital. Ahora, exactamente qué desarrollos vienen, todavía no tenemos anuncios para hacer.

Mercado Libre tiene e-commerce, envíos, servicios financieros y streaming. ¿La estrategia es volverse una superapp?
Lo que está claro es que cuando mirás el futuro, no sólo el nuestro sino el de la competencia, decís: «cómo seguimos hacia adelante», y ahí aparece el concepto de superapp. Cuando lográs la democratización de los servicios financieros y del e-commerce, hay un punto la principalidad empieza a ser relevante, y eso significa que el consumidor encuentre en vos ese lugar donde soluciona sus distintas situaciones o necesidades. Ahí viene el desafío de qué es lo que encuentra en mí y cómo lo encuentra de forma que tenga un one stop shop. La última parte tiene que ver con el loyalty y los rewards, con ganar el corazón del consumidor, que esté feliz con vos no porque no le queda otra, sino que realmente tenga índices de satisfacción altos. Ahí está puesto gran parte también del esfuerzo tanto en el marketplace como en Mercado Pago.

Cuando mirás el futuro, no sólo el nuestro sino el de la competencia, decís: «cómo seguimos hacia adelante», y ahí aparece el concepto de superapp

Carlos Etcheverrigaray

La inteligencia artificial (IA) está transformando los negocios. ¿Cómo la usan ustedes?
El otro día conversábamos acá para entender cómo estamos hoy implementando la IA. Hoy la aplicamos, por ejemplo, a nuestros representantes de customer experience. La IA está ayudando a nuestro equipo a generar las respuestas más eficientes más rápido para el consumidor. Por ejemplo, una persona llama por teléfono, lo atiende alguien, le plantea una situación y entonces la IA ayuda a identificar cuál es el problema que el cliente busca resolver. También puede ayudar al vendedor a dar las respuestas al consumidor sobre un producto. Y (se utiliza) para prevención de fraudes. Entonces incorporamos las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del usuario, que al final está en el centro de todo lo que hacemos.

¿Qué otros pasos son críticos para mejorar la experiencia de usuario de e-commerce?
Somos obsesivos de la mejora y eso es una parte grande de la cultura que nos cruza. Está en todo lo que hacemos: desde cómo hacemos para mejorar la logística, cómo hacemos para que el índice de envíos en 48 horas siga aumentando, cómo hacemos para que en el e-commerce haya cada vez más variedad de productos; cómo hacemos para lograr que no vayas sólo a una categoría, cómo hacemos para generar una mayor penetración del e-commerce en Uruguay. La penetración del e-commerce en América Latina hoy está entre 10% y 15% (del retail). Cuando ves EE.UU. está en 30% y en China está un poco por arriba de eso. Entonces lo que tenemos por hacer (acá), es gigante, y más allá de los desafíos de crecimiento y de las cosas nuevas que pensamos para Uruguay, con las apuestas que hoy tenemos acá es infinito lo que tenemos para crecer.

Lo que tenemos por hacer (acá), es gigante, y más allá de los desafíos de crecimiento y de las cosas nuevas que pensamos para Uruguay, con las apuestas que hoy tenemos acá es infinito lo que tenemos para crecer.

Carlos Etcheverrigaray

En su «guerra» por el talento, las tecnológicas ofrecen salarios y beneficios cada vez más importantes. ¿Cómo impacta esa carrera en los costos?
No he visto esa situación de «robo» de talento de esa manera. En parte tiene que ver con la cultura de las empresas. En Mercado Libre, más allá de la compensación -que es relevante-, hay una cultura muy fuerte que atrae y logra retener talento. Hace poco ganamos el primer premio de Lab Brand de Randstad, que se basa en una encuesta sobre adónde le gustaría trabajar a la gente. Eso me llevó a reflexionar por qué personas que no trabajan con nosotros nos ven así, y concluí que se generan esa idea a través de su experiencia de usuarios con nosotros. Y dentro de la organización tenemos dos veces al año una encuesta de clima, que nos da súper alto. Siempre hay cosas para mejorar, pero ahí ves que hay más dimensiones que la compensación a la hora de atraer y retener talento. Por otra parte, monitoreamos el mercado constantemente para actualizar y enriquecer la propuesta de valor integral, que incluye salarios competitivos y beneficios diferenciales.

Acá podés importar talento. Uruguay es un gran país, te sentís muy cómodo para trabajar y vivir.

Carlos Etcheverrigaray

Uruguay ha recibido últimamente mucho talento desde el exterior. ¿Cómo ha repercutido esto en el sector tecnológico?
Hace que a veces no tengas que «matarte» acá porque también podés importar talento. Uruguay es un gran país, te sentís muy cómodo para trabajar y vivir. Es parte de su propuesta de valor y es fundamental para atraer talento externo.

Crecimiento récord de Mercado Libre en Ciberlunes 2024

Acaba de finalizar el Ciberlunes 2024, una de las zafras de Mercado Libre. ¿Cómo fueron los resultados?
El primer lunes de este Ciberlunes fue el día de mayor venta en la historia de Mercado Libre en Uruguay creciendo 23% respecto al primer lunes del año pasado. Tuvimos un récord de sesiones con más de 1,3 millones el primer día, y más de 165.000 compradores durante el evento (19% más que en 2023).

¿Cuáles son las categorías que más crecieron?
Por mencionar algunas, monopatines eléctricos subió 70%, cuidado personal 60%, cremas faciales 100%, camperas 60%, aires acondicionados 55%, calzado deportivo 120%, perfumes 90%. Más allá de esto, nos estamos transformando también en referentes para buscar vehículos, inmuebles y servicios. En general, nuestro objetivo es estar en todas las categorías. Hay algunas con más fricciones en la experiencia del usuario que otras, por ejemplo, ropa. Está el desafío de seguir mejorando para que la experiencia de usuario sea más simple a la hora de entender si un talle te va o no. En definitiva, buscamos que cada categoría se transforme en una experiencia súper satisfactoria de consumo.