Por Alejandra Pintos

Francisco Lorente, de 48 años, siempre tuvo claro que quería trabajar en el rubro de la hospitalidad y en 1996 egresó del Instituto Turístico Hotelero del Uruguay (ITHU) para luego emigrar a España. «Es muy recomendable tener experiencia internacional, te da una visión más amplia del negocio», sostiene.

En 2008 regresó a Uruguay y trabajó en varios establecimientos hasta que en 2021 se incorporó como gerente general del Hotel Costanero, de la cadena global Accor. Hoy ve una recuperación progresiva del turismo tras la pandemia, aunque señala que el tipo de cambio complica al sector. «Incrementar los ingresos y salir a captar negocios» se volvió un desafío, dice. Está casado y tiene tres hijos.

Foto: Leonardo Mainé/Archivo El País

Lleva 20 años dedicándose a la industria de la hospitalidad. ¿Qué lo llevó a trabajar en esta área?

Amo el servicio y la hospitalidad. Me gradué en 1996 del ITHU y en ese momento en Uruguay no había tantas oportunidades hoteleras. Entonces decidí emigrar a España e iniciar ahí mi experiencia profesional. Trabajé para diferentes empresas como Hyatt, la cadena Barceló y Sheraton, principalmente en los departamentos de alimentos y bebidas. Empecé de abajo como supervisor y terminé siendo director del departamento. Volví a Uruguay y continué mi carrera profesional en lo que en aquel entonces era el Conrad, hoy Enjoy; luego fui a gerenciar San Pedro de Timote, la estancia turística, y después me trasladaron al Hotel Radisson Colonia del Sacramento y ahí prácticamente estuve casi unos ocho años trabajando. Después me pasé para el área de la vitivinicultura y formé parte del desarrollo de Carmelo como destino de enoturismo. A mediados de julio de 2021 vine a Montevideo y me integré a este hotel espectacular. Costanero forma parte de la línea MGallery collection, del grupo Accor, una compañía que está presente en más de 100 países y en el mundo tiene más de 5.100 hoteles.

¿Cuáles son los principales cambios que ha visto en el sector en las últimas dos décadas?

La aparición de las plataformas obviamente marcó un antes y un después en la compra, en la forma que los clientes eligen un hotel. Hoy los huéspedes tienen una facilidad de elegir que antes no había, pueden hacer un comparativo de precio y un comparativo de calidad.

A su vez también cambió mucho lo que buscan los clientes. Antes querían hoteles cómodos que tuvieran un buen restaurante, y hoy buscan mucho más que eso, buscan experiencias.a nivel gastronómico, de las habitaciones y de la ciudad. No se trata de que las 24 horas tengamos que hacer divertimentos, sino que pasen cosas, que sucedan cosas en el hotel, como una exposición de arte o que venga una banda de jazz al restaurante. Eso es lo que el huésped exige. Forma parte fundamental de por qué elige un hotel y no otro. El mundo cambió totalmente y creo que también parte de la experiencia es tener lugares «instagrameables». Que realmente rinda esa foto, que sea una linda vivencia. Una forma de promoción importante que tienen los hoteles es el Instagram, no va tanto en hacer promociones de precio -obviamente hay consumidores para todo- pero más que nada lo que busca es la experiencia.

¿Hay menos lealtad de los clientes a una cadena o a un hotel que antes?

Sí, por eso hoy los hoteles están trabajando con los programas de fidelidad.

¿Qué diferencia al Costanero del resto de los cinco estrellas de la ciudad?

Costanero se caracteriza por ser un hotel moderno, con una fachada espejada que refleja la cercanía del mar y un atrio interno que proporciona la iluminación natural. Cuenta con 92 habitaciones espaciosas, con tecnología de vanguardia de domótica y la gran mayoría tienen vista de la bahía de Pocitos. Todos los hoteles son competencia, sobre todo los cinco estrellas porque están a la par con los servicios que ofrecen. En la parte de eventos, la gastronomía, las experiencias, ahí nos diferenciamos. Pero de alguna manera que haya más oferta diversifica las oportunidades que hay como destino, las potencia. Competimos, pero da una mayor exposición a la hora de vender el país.

Abrieron Costanero hace un año y medio, en el marco de la final de la Copa Libertadores que se disputó en Montevideo. ¿Qué balance hace sobre la marcha del hotel?

El año pasado cerramos con un promedio de ocupación de un 68%, algo muy bueno para un primer año de trabajo, pospandemia, realmente fue una reactivación espectacular. Estamos sumamente contentos. Tenemos proyecciones importantes para este 2023: aumentar también el porcentaje de ocupación y por ahora se nos está dando. Tuvimos una buena temporada de enero y en Semana de Carnaval estuvimos en el entorno del 90% de ocupación. El gran desafío para este año para los hoteles en Uruguay tiene que ver con el tipo de cambio, que es desfavorable. Nuestras tarifas están en dólares, pero los salarios y a los proveedores se les paga en pesos. Eso lleva a tener que aumentar las proyecciones que teníamos. Con esta baja del dólar el desafío es incrementar los ingresos y salir a captar negocios por todos lados.

Uno de los grandes atractivos del hotel es su restaurante, Cauce. ¿Cómo ha sido su desempeño?

Cauce está ubicado en el primer piso, con vista a la Rambla y tiene una propuesta centrada en la gastronomía uruguaya. Tenemos servicio de desayuno, almuerzo, merienda y cena y de lunes a viernes tenemos un menú ejecutivo. Cualquiera puede venir a vivir la experiencia gastronómica. Un desayuno cuesta a partir de US$ 15. El hotel está abierto a Montevideo, ese es el principal concepto. Por supuesto la parte hotelera es importantísima porque es gran parte del revenue del hotel, pero el área gastronómica también es muy relevante. Por eso también los propietarios, que son accionistas nacionales, decidieron hacer este restaurante con vista a la ciudad. Es la forma de conectar con los locales. Actualmente, la hotelería representa un 70% de las ganancias y lo que es alimentos y bebidas es un 30%. Esto no solamente lo conforma el restaurante, sino también el bar, las salas de eventos.

Uruguay es un país caro para los vecinos. ¿Cómo les afecta esa realidad?

Afecta, por supuesto, pero creo que para eso son importantes los beneficios que se le da al turista, como el descuento del 10% del IVA en el alojamiento turístico, el descuento de IVA en cuanto al consumo de alimentos y bebidas. Incluso la exoneración de impuestos para empresas internacionales que vienen a filmar contenidos audiovisuales al país. Creo que son puntos fuertes que hay que seguir trabajando. Igualmente afecta en el sentido de que antes el espectro de huéspedes era un poco más amplio, hoy es una barrera el precio.

¿Cómo se compone el público de Costanero?

El segmento principal es Argentina, seguido por Brasil y Uruguay, luego el resto de América Latina, Europa, EE.UU. y Asia. El año pasado un 27% de los huéspedes fueron argentinos y un 21% brasileños. Para crecer hay que apuntar a los países vecinos, a Brasil sobre todo.

Ahora que se retomaron los viajes corporativos, ¿buscan atraer a ese perfil de público?

El mercado corporativo es importante para nosotros, está creciendo porque hay nuevas empresas que están instalándose en Uruguay porque lo encuentran seguro para invertir. Eso habla muy bien de nuestro país y de la reactivación del turismo en general. También es interesante el caso de la industria audiovisual que está viniendo a Uruguay. Tienen beneficios fiscales y encuentran también un país seguro. Cada vez que vienen a rodar a Uruguay representan un porcentaje importante de la ocupación del hotel. Otro segmento que está creciendo cada vez más es el de las delegaciones deportivas, tanto a nivel nacional como internacional. Y después está el segmento de leisure, de familia.

Foto: Leonardo Mainé/Archivo El País

¿Montevideo dejó de ser una escala para convertirse en un destino final?

Vimos que ha cambiado esa tendencia con la ocupación que tuvimos este verano. Los hoteles de categorías cinco estrellas estuvieron en el entorno de un 70% de ocupación, de personas que no venían de paso, que venían directamente a hacer turismo en Montevideo. Un reflejo claro fue Carnaval; entre sábado, domingo y lunes, que son los días fuertes, estuvimos con un 90% de ocupación. Ya Montevideo no es un lugar de pasaje, o un lugar corporativo al que la gente venía a trabajar entre semana y los fines de semana no había nadie. Es un destino en sí mismo y eso es muy importante.

¿Qué otros planes tiene el grupo Accor para Uruguay?

Hay un proyecto ya firmado de una marca de hoteles de lujo que se está construyendo en Punta del Este que es SLS, son apartamentos donde va a haber un hotel también. Es una marca nueva que adquirió el grupo. Accor es la marca más fuerte en Uruguay: hoy en día tiene al MGallery, a Sofitel, dos Ibis (Rambla y Style) y un Mercure. Y es una de las marcas más fuertes a nivel del mundo en cuanto a proyección de crecimiento.