Es oriundo de México D.F., tiene 56 años y más de 30 haciendo carrera en RCI, la compañía que este año fue galardonada por Great Place To Work como el mejor lugar para trabajar en Uruguay.

Esta multinacional, subsidiaria del gigante hotelero Wyndham Worldwide Corporation, es referente en «intercambio vacacional», un concepto que data de los años 70 en EE.UU., pero que crece con fuerza entre los viajeros lationamericanos. El presidente de las operaciones de RCI para la región revela cómo se apoya a los desarrolladores de complejos de tiempo compartido para lograr que tres de cada 10 personas que asisten a una sala de ventas, elijan pagar y asegurarse sus vacaciones por 20 o 30 años. Tiene tres hijos y disfruta de la gastronomía y las novelas históricas.

Hace 41 años surgía RCI y hoy es referente en «intercambio vacacional». ¿Cómo surgió esa modalidad de turismo?

Es de esas cosas raras donde una pequeña idea se convierte en una gran empresa. La industria del tiempo compartido nace a inicios de los años 70 por la crisis mundial, provocada por la caída del petróleo. Los desarrolladores de los inmuebles, sobre todo en EE.UU., que tomaron préstamos en los bancos para construir los predios, ya no tenían a quién vender esos condominios que valían US$ 500.000. Ese mercado se secó. Entonces, de forma creativa, importan un concepto que se había iniciado en los Alpes franceses: el compartir el costo de construcción, el costo de operación y el uso de un inmueble turístico, casi entre amigos. Porque existía un mercado que sí pagaría US$ 10.000 por una fracción de ese apartamento. Luego vino el intercambio. Empezó en Indianápolis, Indiana, en 1974. Una pareja, Jon y Christel DeHaan, implementaron esta idea y empezaron a afiliar resorts. Cuando un cliente está comprando un tiempo compartido y dice «Qué lindo desarrollo, pero no quiero venir todos los años», se le responde: «Fíjese que estamos afiliados a RCI» y se saca un directorio de más de 4.500 desarrollos en todo el mundo. El consumidor puede hacer de esto su vehículo para ir a cualquier parte. Lo que está comprando no es un inmueble, es un período de vacaciones.

Ese fue el origen, ¿cómo siguió evolucionando el producto?

En los inicios se vendían semanas y unidades fijas. Usted compraba la unidad número 44 en la semana 15. Esa es la que le tocaba todos los años. Ese es un concepto muy fácil de operar, porque casi no necesito sistema de reservaciones. Pero el consumidor requiere más flexibilidad. Entonces, se cambió a semanas flotantes e inclusive a los «créditos» o «puntos»: el cliente compra un paquete de puntos en ese desarrollo y lo usa de acuerdo a sus necesidades. A lo mejor un año va una temporada alta y otro no. O un año quiere un estudio, pero el próximo va con los sobrinos a un apartamento de dos recámaras.

¿El cliente de RCI es de nivel socioeconómico alto?

El perfil principal es una clase media a media alta. Dentro de RCI catalogamos nuestros productos en tres niveles: standard, silver crown y gold crown. Y también iniciamos un nuevo sistema de intercambio que es para ricos, para los millonarios. El concepto se llama «fractional». Son paquetes de tres o cuatro semanas, pero en destinos o productos de muy alto nivel. Esa división se llama The Registry Collection y es mucho más exclusiva. Pero el segmento importante, el grande, diría que es el medio o medio alto.

¿Pero qué inversión requiere adquirir un tiempo compartido?

Los precios promedio varían por región por dos motivos: el mercado y el ciclo de la industria en ese mercado. Por decirle algo, en México anda entre US$ 18.000 y US$ 19.000. En Brasil, va de US$ 8.000 a US$ 10.000. Esto es por una semana al año, con derecho de uso de entre 20 y 30 años. Perdón que sea tan vago, pero cada desarrollador pone sus reglas. Además, se paga una cuota de mantenimiento cada año, que debe andar entre US$ 500 y US$ 600 al año por cada semana. Con eso se genera derecho al hospedaje. Hay un segmento adicional que es el all inclusive. En ese caso, se compra la propiedad y se paga luego el all inclusive a un precio reducido con respecto al normal.

Por ese dinero en Uruguay se puede comprar un auto 0 kilómetro. ¿Cómo convencen de hacer esa inversión a 20 años?

Hay una cosa cultural: Una pareja o una familia piensa en comprar un seguro de vida, o un carro y luego un seguro al carro. Pero nadie se despierta y piensa en comprar un seguro vacacional, pero las familias vacacionan todos los años. Eso es el tiempo compartido y eso es lo que se vende en el punto de venta. Hay una parte emocional, porque viajar por el mundo es uno de los deseos de casi todas las personas. Pero hay otra de convencimiento más racional: «Oye, vas a vacacionar todos los años, ¿o no?». «¿Cuánto te gastas todos los años?». «¿Con la inflación cuánto te vas a gastar en cinco o 10 años?». Aquí está la oportunidad de comprar la seguridad de ese sueño de vacaciones al precio de hoy y si al otro año hay una crisis o devaluación ya está el hospedaje pagado. Además, la gran mayoría de los desarrolladores dan financiamiento. El plazo depende de cada uno, pero suele ser de entre 12 y 36 meses.

Lo que se asegura con RCI es el hospedaje, ¿existe algún convenio con las aerolíneas para pagar el pasaje más barato?

Sí, claro. En la división RCI Travel tenemos todos los servicios complementarios de viaje. En el aéreo usualmente se ofrecen tarifas más baratas. Pero no necesariamente, le confieso. RCI trata de dar todo lo que sería su comisión como beneficio al socio. Lo que pasa es que las tarifas aéreas son una locura: a veces suben, a veces bajan. Pero por lo normal sí tenemos los mejores precios.

¿A qué ritmo está creciendo RCI en la región?

A Latinoamérica le está yendo muy bien. En términos de socios de ventas, debe estar en torno de un 8% y 10% anual. Tuvimos una caída muy leve en 2008-2009 y luego siguió creciendo. Y el año pasado rebasamos el nivel de ventas que teníamos en el año pico, 2008. La crisis ya se acabó. En 2015 tendremos ventas por unos US$ 5.000 millones en la región.

¿Cómo definiría a los compradores latinoamericanos?

En términos generales, diría que principalmente son parejas de entre 25 y 55-60 años de edad. Suelen ser personas graduadas de la universidad y tienen casa propia. Son de clase media, con ingresos promedio anuales de US$ 50.000 a US$ 70.000, aunque con la devaluación que hubo en países como Brasil eso se redujo a entre US$ 40.000 y US$ 50.000.

RCI realiza casi 2 millones de intercambios en el mundo al año. Pero hay una parte de lo que se compra que no se usa. ¿Cómo es la relación?

No tenemos el dato exacto, porque lo que controlamos es el intercambio. Si el cliente usa su semana en el resort donde compró en vez de usar el intercambio, no tenemos cómo saberlo. Solo sabemos que no usó RCI. En términos generales, el no show es cercano a 10% o 15%. Sin embargo, diría que el uso es un poco mejor que en hotelería, porque acá ya se pagó el uso y la cuota de mantenimiento.

¿Cómo los afectó la devaluación de las monedas de la región frente al dólar?

Seguimos sujetos a las situaciones económicas del mundo, pero incluso cuando hay crisis hay otros beneficios. El brasileño estaba viajando mucho a Orlando y Cancún. De repente se vino la devaluación, ¿pero sabe a dónde va ahora el brasileño? A Brasil. Y ahí tenemos un gran negocio. Lo mismo pasa en Venezuela, en Argentina. En Uruguay ocurre a otra escala porque es más pequeño el negocio, pero cerca del 10% de la oferta de hospedaje turístico ya es tiempo compartido. No digo que no se afectó el negocio, pero el intercambio doméstico aumentó mientras que el internacional se fue al piso. Es como diría mi director de planeación estratégica, Rodrigo Navarro: «Este negocio es un bombón». Nació en crisis y crece en crisis. Lo más importante de esta industria es su forma de ventas. Es una industria dirigida y manejada por ventas y mercadotecnia. No está sentada en una tienda esperando que venga un cliente: genera el cliente, lo lleva a la sala de ventas.

Los resorts suelen ofrecer in situ los tiempos compartidos. De los huéspedes que convocan a las reuniones informativas, ¿cuántos terminan comprando?

Sí, lo que más resulta es vender en el mismo desarrollo. El porcentaje varía, pero diría que está en torno al 20% o 30%. De cada 10 que entran a la reunión, tres compran. Tenemos también programas que llamamos de salida o de prueba. ¿Qué es eso? El costo de llevar un prospecto a una sala de ventas es alto. Entonces, a la pareja o la familia que no quiso comprar esta vez, se le vende un paquete de prueba mucho más barato y que por lo normal tiene dos o tres certificados de semanas para que pruebe. Al regresar al desarrollo, quizás ahí compra.

¿Qué otras herramientas de marketing dan a los resorts?

Es importante aclarar que RCI no es dueño de los desarrollos, no los opera ni hace la comercialización. Cada uno toma sus decisiones y es totalmente autónomo en definir su precio, su producto y sus condiciones financieras. Hay desarrolladores que aceptan una venta con 5% de entrada y otros con 30%. Pero en Latinoamérica damos mucho apoyo al desarrollador. A través de la división TORE (Tourism Oriented Real Estate Advisory) asesoramos en todo el negocio hasta la capacitación o estructuración de la empresa de ventas. Hasta ahí llegamos. También tenemos una base de clientes, que en América Latina son más de 350.000 familias propietarias de una o más semanas, que buscan vacacionar todos los años. Si el desarrollador lo solicita, hacemos una promoción dirigida a esa base. Así generamos ocupación al desarrollo y lo apoyamos en la venta.

¿Qué tanto aumenta el nivel de ocupación ser parte de RCI?

En promedio a nivel global, un desarrollo de hospedaje turístico que tenga un programa de tiempo compartido tiene 10 puntos porcentuales más de ocupación que el que no lo tiene. Entonces, si en México la ocupación es de 65%, los de tiempo compartido andan en 75%. También los ayudamos a manejar su inventario. Esto especialmente ocurre en aquellos desarrolladores que tienen el mix de hotel con tiempo compartido, que son la gran mayoría. Muchas veces resulta que el hotel controla todo el espacio. Y no debe ser así. Ayudamos a definir esas reglas de uso: cuándo el hotel debería liberar tiempo compartido, cuándo el tiempo compartido se debería usar. Tenemos años de historia y millones de pedazos de unidades, de semanas, y la historia de cómo se usan. Podemos proyectar con muy buena probabilidad qué tantas semanas y cuáles se van a utilizar en el futuro. Dicen que más sabe el diablo por viejo que por diablo.

¿Cuáles son los destinos favoritos para los intercambios?

Tenemos un directorio de desarrollos que ayuda a vender, pero al final la gente viaja regionalmente. Compra porque quiere ir a Europa o China, pero acaba viajando regionalmente. Ese viaje a Europa, Asia, África, se va a hacer cada siete o 10 años. El argentino, el uruguayo van a Chile, Brasil, Cancún… El destino favorito depende de qué país eres residente. Sin embargo, hay fuerte flujo de turistas hacia las capitales mundiales del tiempo compartido, que son Orlando, Cancún y Hawaii.

¿Y en América del Sur?

Se están dando casos muy claros de crecimiento de la industria. El nordeste de Brasil es un destino importante. Otro muy interesante y hasta sorprendente es Caldas Novas. Es un destino de termas que se ha convertido en la capital central de tiempo compartido en Brasil. También está empezando a crecer en otros lados: Foz do Iguaçu, Gramado, Florianópolis… Aquí seguimos trabajando muy intensamente con el grupo Solanas en Punta del Este. En Latinoamérica tenemos 1.000 de los 4.500 desarrollos afiliados a RCI.

Los estadounidenses Jon y Christel DeHaan crearon Resort Condominium International (RCI) e incursionaron así en la industria del intercambio vacacional.

Montaudon ingresó a RCI. Pasó por diversas áreas: ventas, bases de datos, mercadotecnia, operaciones, desarrollo de negocios y relaciones con clientes, entre otras.

La compañía abrió su call center en Zonamérica —que hoy cuenta con 324 empleados—, desde donde se gestionan todas las operaciones de América del Sur.

Son los millones de socios que tiene RCI a nivel mundial. De esos, 350.000 viven en América Latina.

Son los desarrollos afiliados a RCI en más de 100 países. Tienen en promedio entre 80 y 100 apartamentos: en la Riviera Maya no bajan de 500 y en Las Vegas son de 1.000 o más, mientras en muchos destinos de Europa tienen solo 20 o 30.

Son los empleados con los que cuenta la compañía en América Latina.

Ricardo Montaudon | Presidente y Director Ejecutivo de RCI latinoamérica