En diciembre de 2023, la icónica marca estadounidense Motorola anunciaba la apertura de su primera tienda física en Uruguay en la esquina de 18 de Julio y Río Branco, en Montevideo. En ese momento dijo que invertiría US$ 1,5 millones en cuatro sucursales más en diferentes shoppings.

En abril de este año, Samsung Uruguayinauguró una tienda Smarthing, donde ofrece su amplia gama de productos «inteligentes» para el hogar en el paseo de compras Via Disegno. Es el cuarto local de la tecnológica coreana en el país.

Este mes, la empresa china Xiaomi inauguró su flamante local en 21 de Setiembre y Ellauri. Se trata de la fusión de dos de sus locales, el de World Trade Center y el de Punta Carretas Shopping. En este espacio, el cuarto de la marca en Uruguay, se ofrecen más de 200 productos smart.

Los avances de las tres empresas reflejan la estrategia de las marcas de celulares por consolidar su presencia en el mercado local, pero también su búsqueda por impulsar la venta de su amplia gama de productos, más allá de los teléfonos.

Victoria Coitiño, gerenta de marketing de Samsung Uruguay, explicó que tener puntos físicos es estratégico para la marca por varias razones, entre ellas, porque les permite crear «una conexión más fuerte y directa con los clientes, ofreciendo una experiencia personalizada y un servicio de calidad». Además, los locales propios tienen el rol de ser «centros de experiencias» donde los consumidores interactúan con sus productos «en un entorno controlado y atractivo», argumentó la ejecutiva. Con esa finalidad, la configuración detrás de cada espacio está a cargo de una agencia internacional especializada en diseño arquitectónico, que se dedica al desarrollo de tiendas de la marca a nivel global.

Por otro lado, los locales son el canal elegido por la marca para hacer el lanzamiento de sus nuevos productos y promociones exclusivas, hechos que permiten «reforzar su presencia en el mercado y fortalecer la fidelidad de los clientes».

Hoy la marca coreana tiene cuatro puntos de venta, dos en Montevideo (Canelones y Blanes, 18 de Julio y Roxlo), una en Canelones (Via Disegno) y otra en Punta del Este (Punta Shopping).

Foto: Gentileza Samsung Uruguay

Fernando Díaz, gerente comercial de Xiaomi Uruguay, coincide con Coitiño en que el papel de las tiendas propias genera una experiencia de cliente diferente.

«Nuestra estrategia al día de hoy es que los clientes conozcan el ecosistema de productos Xiaomi. Y el papel de los locales es acercar toda la oferta a nivel global a nuestros clientes. Y para este tipo de productos es necesaria la experiencia del cliente, es difícil mostrar por foto o video. Es complicado vender este tipo de artículos en un supermercado porque son smart y el usuario los tiene que probar y ver sus funcionalidades con expertos», señaló el ejecutivo de Xiaomi.

Pero sobre todo, uno de los objetivos de la compañía china es que el usuario tenga una misma experiencia de tienda global. «Seguimos una guía estándar global. Trabajamos con México y ellos con casa matriz, y son los que nos indican qué materiales utilizar, dónde y a qué distancia colocar los productos. La idea es que cualquier usuario vaya a cualquier país y al entrar a una tienda de Xiaomi tenga la misma experiencia», resaltó.

ESTEFANIA LEAL

Al igual que Samsung, la empresa cuenta con cuatro ubicaciones, tres en Montevideo (Unión, Centro y Punta Carretas) y una en Punta del Este (Punta Shopping).

Por su parte, Ezequiel Florentín, responsable de ventas de Motorola Uruguay, indicó que tener una tienda propia le permite a la marca «estar más cerca de sus consumidores» y ofrecer «una experiencia de compra directa y personalizada». Esto «fortalece la relación con nuestros clientes y permite a la marca entender mejor sus necesidades y preferencias», apuntó. Así, el canal físico «nos da la posibilidad de mostrar nuestras innovaciones y ofrecer opciones personalizadas directamente para los usuarios. Allí interactúan con los últimos lanzamientos de equipos, auriculares, cargadores, accesorios oficiales y Motorola Smart TV, lo que enriquece su experiencia y fomenta la lealtad a la marca. En resumen, tiene un impacto estratégico positivo al mejorar la proximidad y la relación con el consumidor, ofrecer una experiencia de compra personalizada y segura, y fortalecer la estrategia centrada en el usuario de Motorola», explicó.

Una de las comprobaciones que han registrado las marcas con esta estrategia es que las tiendas físicas demostraron que pueden ser mucho más que simples puntos de venta de celulares.

ESTEFANIA LEAL

Según Coitiño, de Samsung, si bien la mayoría de las ventas aún corresponden a smartphones, las relacionadas a productos electrónicos ya representan una parte importante. «El 80% de las ventas en nuestros locales proviene de la categoría mobile experience (celulares), mientras que el 20% corresponde a consumer electronics (electrodomésticos y otros productos). Aunque las ventas online han crecido considerablemente en los últimos años, las tiendas físicas siguen siendo esenciales para muchos clientes que prefieren ver y probar los productos en persona antes de tomar una decisión de compra. Este equilibrio entre los canales físico y digital nos permite llegar a un público más amplio y diverso», destacó.

Por fuera de los celulares, los productos más vendidos son su televisor NEO QLED 43, el monitor 55” Odyssey Ark de segunda generación, los televisores OLED en tres tamaños (55”, 65” y 77”), el refrigerador Side By Side RS27 de 716 litros y el lavarropas con capacidad de 10.5 KG con add wash e inteligencia artificial. Además, incursionaron en el mercado de bombas de calor para el hogar. En línea con este crecimiento, la responsable de marketing adelantó que este año la empresa planea abrir nuevas tiendas en Montevideo y la zona metropolitana.

Xiaomi, por su lado, llegó a Uruguay en 2016 básicamente con venta online y desde su primera apertura en Uruguay en 2017, cuando su propuesta giraba en torno a celulares y algún accesorio, ha expandido su oferta a través de sus tiendas a más de 300 ítems que incluyen smartphones, smart TV, scooters eléctricos, aspiradoras, auriculares, freidoras, balanzas inteligentes, entre otros.

Francisco Flores/Archivo El Pais

Díaz, representante de Xiaomi, remarcó que a pesar de que la marca aún se asocia fuertemente con los teléfonos celulares, el 60% de las ventas en el canal físico corresponde a productos del ecosistema Xiaomi y sólo el 40% son celulares. De hecho, destacó que la facturación en las categorías asociadas a otros productos es la que más crece, cerca de un 30% anual, mientras que la de celulares está estable.

«A medida que la compañía comenzó a desarrollar esto de tener todos los dispositivos conectados, fuimos sumando productos. Hoy los lanzamientos globales ya los tenemos en Uruguay al mismo tiempo que en Europa. Los productos más vendidos son las aspiradoras, las bandas Mi Band, auriculares y balanzas inteligentes. Incluso, este año se lanzó el auto eléctrico y el plan es tenerlo en Uruguay a fines del año que viene», adelantó.

Para Motorola, que aún posee una única tienda, el peso de las ventas de sus celulares es mayoritario en el local, concentrando un 65% del total. El resto se distribuye entre su línea de smart TV, accesorios, smartwatches y cargadores.

Francisco Flores

A futuro, Florentín adelantó que la empresa estadounidense planea incrementar su portafolio en el ecosistema de productos para «continuar ofreciendo la mejor experiencia a nuestros usuarios».

Otro de las ventajas que traen a las marcas tener sus propias tiendas es fomentar la venta cruzada de productos. Esto significa que un cliente puede acercarse por un producto y adquirir otro.

Díaz aseguró que en Xiaomi un alto porcentaje de clientes que conocían la marca por sus celulares hoy adquieren varios de sus otros productos. De hecho, destacó que últimamente se está viendo un fenómeno particular y es que muchas personas que llegan a sus tiendas conocen primero los productos de su ecosistema y luego van por el celular. «Es el valor agregado que tiene la marca», aseguró.

En el caso de Motorola, aún el público llega por un smartphone como prioridad, pero Florentín aclaró que luego regresan por un accesorio o smart TV. De hecho, los televisores de 65” QLED son el segundo ítem más vendido en su local. Pero no es todo. La influencia de la tienda física va más allá y, según descubrió la empresa, en las áreas donde se instalan (tanto en Argentina como en Uruguay), las ventas de celulares Motorola aumentan también en los comercios cercanos.

Así, en un mundo cada vez más digital, la experiencia física sigue siendo relevante para las marcas, tanto para fortalecer su presencia y fidelizar clientes como para ampliar su cartera de venta.