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El modelo del banco es cada vez más digital y busca mejorar la experiencia

El futuro para los bancos es netamente digital. Con fintechs que le compiten en ciertos rubros, las instituciones avanzan hacia que cada vez más procesos puedan hacerse sin interacción humana. En esa línea, el banco Itaú Unibanco (el segundo privado en Uruguay en créditos) quiere compararse con Amazon o Netflix, dijo el presidente del Consejo Estratégico para América Latina de la institución, Ricardo Marino en una conferencia para periodistas de la región en San Pablo (Brasil).

«Nuestra aspiración de mediano y largo plazo no solo es tener el liderazgo entre los pares bancarios, sino tener como sueño llegar a la misma calidad de servicio y experiencia de usuario que tiene un Facebook, un Netflix, un Amazon. Vamos a tardar 10 o 15 años» para eso, indicó Marino.

¿Cómo planea lograrlo? «Nuestro modelo es más y más hacia sucursales digitales. Utilizar la sucursal física para crecer, captar nuevos clientes, explorar (nuevos negocios) y también para migrar clientes a sucursales digitales», indicó el vicepresidente Ejecutivo de Riesgos y Finanzas de Itaú, Milton Maluhy Filho. La sucursal digital (en el caso de Uruguay) opera con horario extendido y permite hacer los trámites en terminales.

El banco pasó de generar el 23% de sus ingresos en sucursales digitales en 2016 al 31% en 2018. «No creemos que las sucursales físicas van a desaparecer, creo que van a reducirse y cambiar su objetivo», expresó Maluhy.

Para Estevão Lazanha, director de Ingeniería de Canales del Itaú Unibanco, «la mayoría de las transacciones que ocurren en las sucursales físicas se van a digitalizar». El local «puede ser utilizado para otros fines, es una presencia de marca importante» aunque «en 10 años, las cosas son más difusas respecto a cuales serán los roles de las sucursales físicas», agregó.

Respecto a Uruguay, Marino señaló que «en Carrasco teníamos dos sucursales e hicimos una fusión de las dos, está lleno de clientes ABC1. Si el cliente está bien atendido, no necesitamos abrir más sucursales, podemos apalancar con canales digitales, que son más eficientes. Pero si hay demanda, no descartamos abrir un punto de atención. Pero por el momento creemos que estamos bien».

Para la banca digital, según Maluhy uno de los aspectos clave es tener más y más datos. Puso como ejemplo que el modelo que utiliza el banco para evaluar el riesgo de un cliente (al momento de decidir dar o no un crédito y a qué tasa de interés) pasó de usar 5.000 variables en 2016 a 82.000 variables actualmente. Eso permite «expandir la cartera de créditos, de la base de clientes, menor riesgo, menor incumplimiento y mayor eficiencia de cobro. Tenemos 400 data scientists trabajando en estos modelos», afirmó.

A su vez, el análisis de datos permite «anticipar momentos de fraude, llegar con una oferta en momento indicado», por ejemplo, indicó Lazanha.

Explicó que a veces los clientes utilizan el sobregiro de su cuenta cuando le aparecen pagos que no son mensuales, como la patente del auto, pero ese es un «crédito caro». En Brasil, el banco mediante un algoritmo envió un mensaje: «dentro de poco vas a tener que pagar el impuesto de tu vehículo y es posible que ese gasto consuma tu saldo. ¿Te gustaría conocer las soluciones de crédito?». Esa «oferta mejor que un sobregiro» tuvo un «aumento en la tasa de respuesta de 500% para conocer los detalles y, de los clientes que respondieron, el 60% terminó contratando» el crédito, indicó Lazanha.

También Itaú trabajó con el MIT y la Universidad de Stanford para «crear un algoritmo capaz de escuchar 300 millones de llamadas e identificar cómo habla, qué dice y quién es, además de saber el estrés de la voz», contó Lazanha. Eso permite saber cuáles son los problemas más frecuentes con mayor velocidad y conocer la satisfacción del cliente a nivel individual, lo que permite planes de acción personalizados.