Informe

En el restaurante del futuro, lo innovador en la experiencia del cliente tiene más que ver con la digitalización y la posibilidad de pasar a retirar o recibir la comida en casa, que con los nuevos sabores que pueda experimentar.

Acceder al menú con códigos QR, pagos online, reservas por una app o web, disfrutar del mismo plato del restaurante favorito pero en el hogar, son solo algunas de las tendencias que piden los consumidores y que debe afrontar el sector, según un informe internacional elaborado por la consultora Deloitte en 2021. «Casi dos tercios de los consultados (64%) dijo que no prevé volver a sus hábitos anteriores a la pandemia de comer en restaurantes en los próximos seis meses, lo que obliga a esas empresas a ajustar las estrategias de comodidad para adaptarse a las cambiantes demandas de los clientes», indica el reporte.

Deloitterealizó tres encuestas a clientes (diciembre de 2019, junio de 2020 y septiembre de 2021) con un total de 1.550 encuestados. También sumó la visión de ejecutivos de 10 marcas de restaurantes de servicio rápido, fast casual y casual dining.

La pandemia aceleró varios cambios de hábitos de los comensales. Con el cierre de los locales, el delivery o take away fueron las únicas opciones para seguir consumiendo. En el escenario actual, poder comer fuera de los locales parece ser una tendencia que seguirá presente. «La comida para llevar y la entrega a domicilio siguen siendo muy elevadas, no solo en comparación con los registros anteriores a la pandemia, sino también en relación con los primeros niveles observados a mediados de 2020», con la crisis sanitaria ya instalada, reveló el estudio.

Esta tendencia también se refleja en jugadores locales.

En el restaurante Rodelú, los envíos y retiros son importantes en el negocio global, aunque tienen un peso diferente según el local. «En el de Parque Rodó y el nuevo de Paysandú, los envíos aportan menos del 25% de la facturación del año. Pero en Pocitos representan casi el 40%», comentó Marcel Burgos, socio de la empresa.

Y dentro de los envíos también el comportamiento es dispar. En Rodelú Pocitos las ventas llegan sobre todo a través plataformas de delivery. En cambio, en Parque Rodó y Paysandú la mayoría de los pedidos son propios, ya sea por la web o teléfono. «Por eso para Parque Rodó hicimos un acuerdo con esa empresa de cadetería continua», explicó Burgos, quien agregó que la modalidad de take away creció «por seguridad» o para que «la comida llegue en mejores condiciones que a través del delivery».

Ante esta tendencia Deloitte aconseja a restaurantes ampliar los drive-thrus, o experimentar con formatos de salón más pequeños o sin espacio para comer para así potenciar los envíos.

Ese camino siguió Rodelú, que abrió dos locales casi exclusivos para envíos y retiros. «En La Blanqueada el local no tiene salón, es 90% pedidos y 10% take away, y en Malvín Norte, el 80% es delivery y 20% presencial», agregó Burgos.

Olivia Restó, en Punta del Este, también vio crecer su servicio de take away en pandemia y agregó envíos a través de PedidosYa. En su experiencia, el ritmo de estos servicios bajaron tras la reapertura general de la economía, pero el take away se mantuvo. «Me pasó este 31 que un cliente me hizo varios pedidos de cenas para retirar a niveles como nunca me había pasado. Querían el menú Olivia pero en sus hogares», recordó su propietaria, Valentina Sineiro.

En tanto, para Alberto Latarowksi, director de Francis, el negocio de envíos y retiros no supera el 20% pero reconoce que es una forma de «ganar clientela» que antes no iba al local.

«En la digitalización hay cosas que vinieron para quedarse, como los menú digitales que son prácticos», reveló Latarowksi, que además integra la Asociación de Restaurantes y Hoteles del Uruguay. «En su momento fueron una tendencia por lo sanitario, pero se quedaron. Son más prácticos porque podés mostrar muchas cosas que en el menú impreso», señaló. Francis implementó el menú a través de código QR que puede escanearse con celulares propios o por tablets que brinda la empresa.

Alberto Latarowksi, director de Restaurant Francis

«En la digitalización hay cosas que vinieron para quedarse, como los menú digitales que son prácticos»,

Latarowksi destacó otras ventajas como evitar el costo del menú físico y la flexibilidad de dar de baja un plato que no esté al momento. Y hasta agregar información extra en varios idiomas y fotos. «Y con el tiempo se podrá pedir desde el menú», anticipó.

Olivia Restó también sumó menú con código QR, lo que le permitió «cambiar y jugar con los platos cada fin de semana sin tener que armar un menú impreso nuevo», dijo Sineiro.

En St. Tropez, el restaurante de Enjoy implementaron la misma tecnología. Según Javier Azcurra, director y encargado de Relaciones Públicas del hotel, la tecnología permite tanto disminuir el contacto con la carta física como «acceder a ella en cualquier momento sin necesidad de volver a solicitarla al mozo».

En cuanto a pagos digitales, las opciones son variadas. Tanto Olivia Restó y St. Tropez ofrecen pagos por billetera digital de Itaú. Lo mismo aplica Il Baretto, que además acepta transferencias bancarias, dijo Agustín García, su chef ejecutivo. Rodelú instrumentó compras y pagos a través de su web.

En este carrera por digitalización entró la uruguaya Menoo, que lanzó una plataforma con tres funciones principales: autogestión, take away y reservas. «La que está funcionando más hoy es autogestión, que tiene diferentes componentes: restaurante tradicional o mercado/feria gastronómica. En el primer caso el usuario llega al restaurante, escanea el QR y ‘abre la mesa’ donde accede a la carta, pide su comida y cuando decide retirarse, cierra la mesa y paga. También se puede dejar propina», explicó Carla San Pedro, su directora. «En el segundo caso, el usuario llega al mercado o feria: escanea el QR y se le mostrarán los diferentes locales adheridos. Selecciona el de su preferencia, elige su comida/bebida y paga en el momento. Luego lo retira por el punto de venta, mucho más simple y ágil», amplió.

Tras su debut en 2020 y una pausa en pandemia, poco a poco comenzaron a tener clientes. Hoy cuenta con 72 locales adheridos y usuarios que «lo usan y repiten». Y si bien, por su poco tiempo en el mercado no pueden sacar conclusiones sobre de la adopción de la tecnología en Uruguay, ve «más resistencia que en otros países» aunque «cada vez menos».

Analítica y big data, el toque especial de éxito

La preferencia de los clientes por la interacción digital puede tener una gran ventaja para los restaurantes. Hace dos meses, en Rodelú implementaron Power BI (de Microsoft) para analítica de datos. «Vemos el comportamiento de la carta, la venta por familia de producto, cómo se da el consumo de los clientes y, por ejemplo, si las pizzas venden más bebidas que chivitos, si el que come chivitos pide más postre, hasta qué corte de parrilla demanda más vino para poder ofrecerle mejor», detalló Burgos. En Olivia Restó, el año pasado potenciaron el uso del software de gestión para evaluar datos como qué se consume más. «Teníamos el software pero desde el año pasado lo comenzamos a utilizar más. Lo hace todo solo. Por ejemplo, compara cuántos tacos vendí respecto al año pasado, o cuál se vende más para saber si hay que sacarlo de la carta», dijo Sineiro.