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Cuando Ana María Bemposta atiende el teléfono, lo primero que escucha es un llanto. No le pasa siempre, pero sí bastante seguido. Más de lo que le gustaría. Bemposta tiene 60 años y, junto a otros 149 psicólogos voluntarios, atiende el 0800-1920, la línea gratuita de apoyo emocional frente al COVID-19 que fue lanzada por el gobierno el pasado 14 de abril.

“Hola, mi nombre es Ana, ¿en qué te puedo ayudar? Te estoy escuchando”, dice ella ante cada llamada. Si del otro lado escucha llanto, empieza a hablar. Le dice que sabe que está angustiada, pero que no es la única persona que se encuentra así y que la va a esperar hasta que pueda hablar. Y casi siempre pasa: sentir que del otro lado alguien escucha e intenta ayudar, disminuye la angustia del que llama. “Eso lleva un par de minutos y la persona empieza a conversar”, dice la psicóloga a El País.

“De esta no voy a salir” es una frase que escuchó varias veces y que le quedó grabada en la cabeza. Hay otras: “Ana, me voy a morir”, “Ana, estoy muy sola, no puedo más”. Si bien esas situaciones de angustia fuerte se dieron más en las primeras semanas de la pandemia, aún hay casos hasta el día de hoy y ella tiene la satisfacción de haber colaborado a que muchos uruguayos hayan encontrado “luz” en un camino que parecía muy oscuro.

Los datos del 0800-1920, a los que accedió El País, muestran los efectos psicológicos que la pandemia (y el aislamiento) tuvo en muchos uruguayos. Desde el 14 de abril al 11 de junio hubo 8.100 llamadas y el promedio llegó a ser de 14 por hora. Los tres motivos más comunes por lejos son los síntomas depresivos (28%), síntomas de ansiedad (15%) y los sentimientos de soledad, aislamiento y aburrimiento (12%). Más abajo le siguen la escucha y orientación (10%) y luego el miedo por COVID-19, que llega al 7% (ver aparte). Los días con mayor cantidad de llamadas son lunes, jueves y viernes y los horarios de 15 a 17 y de 19 a 22 horas.

Las más de 8.000 llamadas responden a “una necesidad” que había en el país, dice el director de Salud Mental, Pablo Fielitz, en una pequeña oficina en el piso 8 del edificio de la Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE). “Fue bien pensado”, agrega Fielitz y dice que se habilita al que llama “a poder expresar lo que le sucede”.

La psicóloga Jimena Píriz, coordinadora de la línea, dice que los psicólogos “escuchan”, pero también “orientan” a los que llaman, que -en partes casi iguales- son usuarios de la salud pública y de la privada.

Hay gente que precisa desahogarse. “Pero no es psicoterapia por teléfono”, advierte Fielitz. “Es una intervención puntual, donde el terapeuta debe bancarse la angustia del que llama, sostenerlo y, cuando es apropiado, orientarlo a una futura consulta”. Eso lleva en promedio unos 18 minutos, según los registros de la línea. Los psicólogos tienen un instructivo a seguir para guiar la intervención. Cada uno recibe las llamadas en su celular: una aplicación redirige las comunicaciones a los psicoterapeutas de guardia.

Hay una clasificación de las llamadas, según su grado de severidad: verde (se da por finalizada), amarillo (estado de alerta) y rojo (se vuelve a llamar más tarde a la persona para ver cómo está la situación).

Una de esas llamadas rojas fue la de un hombre que decía tener todo pronto para suicidarse, desde un revólver en la mano a una cuerda preparada. “Lo decía y estaba en un estado de angustia. Era una persona con hijos chicos, con una patología psiquiátrica previa de depresión, pero todo se acentuó en la situación de pandemia, cuando no se podía acudir a consultas presenciales”, relata Bemposta. Fue una llamada “movilizadora” para la psicóloga.

Ella le habló mucho del vínculo padre-hijo y fue la llamada más larga que tuvo hasta ahora: casi una hora, incluyendo una segunda llamada. “Le pedí que me dijera con quién se encontraba: logré hablar con un familiar que estaba ahí y que no estaba al tanto de la situación”, recuerda.

Después explica que cuando alguien dice “de esta no voy a salir”, debe haber una intervención rápida para modificar el estado de ánimo. “Ahí estás frente a la ansiedad y la ansiedad te desorganiza el pensamiento”, afirma.

Fielitz apunta que, cuando hay ideas suicidas, los casos muchas veces son derivados a la línea Vida, el 0800 0767, que en estos tres meses vio incrementada la cantidad de llamadas de manera significativa (ver aparte). A Bemposta más de una vez le dijeron que nadie la escuchó “con tanta atención”. Eso, según la psicóloga, muestra la contención que puede brindar una simple llamada telefónica. Pero no es solo escuchar: hay una intervención. El psicólogo sugiere pasos para intentar solucionar la situación. Lo habitual es identificar el problema e intentar hacer una valoración de los recursos que tiene.

Algunas llamadas están vinculadas al miedo al contagio del virus. Bemposta se acuerda de un matrimonio de mayores de 70 años, recién llegado del exterior. Si bien el hisopado les había dado negativo, tomaron todas las medidas y no salían de la casa. Estaban con mucho temor a contagiarse: se habían aislado tanto que tenían un estado de angustia muy grande con problemas intrafamiliares. También consumían mucha prensa y eso no les ayudaba. “Yo les sugerí que redujeran toda la información que consumían porque además habían empezado a distorsionar la realidad”, indica la psicóloga.

Y recuerda casos de gente que de pronto había empezado a estornudar o le dolía la garganta y le vino un miedo enorme a haberse contagiado el virus. “Eso les provoca un estado de angustia muy grande, porque surge el miedo a la muerte y al contagio”.

Sobre todo en las primeras semanas, Bemposta recibió varias llamadas de profesionales de la salud, presionados por la situación y por estar en la primera línea de batalla. “Al tratarse de una línea confidencial, favoreció que encuentren una vía para descargarse y expresar sentimientos”, dice. “Ahí había momentos de llanto, pero lográbamos encontrar una luz y valorar lo positivo”. Al igual que los otros 149 psicólogos, Bemposta atiende las llamadas unas pocas horas por semana. En su caso, los sábados de 12 a 13 y de 17 a 19 horas. ¿Qué pasa cuando termina? ¿Cómo maneja la carga negativa? “Yo trato de que no me invada la angustia de la persona. Pero, al cortar, respiro un poco y a veces busco algo que me gratifique. Pienso si hice bien con mi intervención”, responde.

Muchas veces la situación le afecta y debe comunicar situaciones a los coordinadores. Recuerda en particular una situación de violencia doméstica que sufría una madre y sus tres hijos. Todos recibían maltrato psicológico. “Ahí, para contener y controlar el caso, se trata de tejer redes y hacer derivaciones”, explica.

Con el paso del tiempo y con cada vez menos casos activos, se han flexibilizado las medidas en el país y la sensación de agobio disminuye. Pero, al contrario de lo que pueda pensarse, las llamadas a la línea no han bajado “demasiado” en las últimas semanas, afirma la psicóloga Píriz.

En la misma línea, Bemposta dice que no disminuyó la necesidad de poder expresarse y encontrar a alguien que escuche y ayude “a identificar los problemas”. Ella está convencida que la línea cubre hoy un espectro amplio de consultas, no necesariamente vinculadas a la pandemia.

“Esto empezó a trascender a la pandemia: hay situaciones de angustia, de tristeza, de depresión por dificultades con parejas o con los hijos”, dice. En eso coincide Fielitz, el director de Salud Mental: la línea “está mostrando su utilidad”, más allá del COVID-19. El objetivo, en todo caso, será ver cómo se le da continuidad una vez que todo termine.