ANÁLISIS

Graciela Foggia

Directora de Up Coaching

Hace muchos años, fui contratada por una compañía como gerenta financiera y una de mis funciones era participar en la implementación de un ERP (sistema integrado de gestión). Recuerdo que sumamos a las áreas involucradas y con pocos recursos y formación en esta tecnología, comenzamos a trabajar. Durante todo el día escuchaba quejas de quienes interactuaban con la herramienta: «no entiendo para que nos hacen usar este sistema», «además de todo lo que hago, encima tengo esto y no puedo avanzar con mi trabajo», «la información sale mal».

¡No eran quejas infundadas! Teníamos problemas varios, el ERP requería tiempo, generaba incertidumbre y la información que arrojaba no era de buena calidad. Pero también era cierto que las quejas no solo no sumaban, sino que restaban, porque generaban un ambiente de desazón que anulaba cualquier iniciativa para avanzar en las soluciones. Y mientras tanto, el problema seguía ahí...

Intenté mirar la situación desde arriba, y me di cuenta que era necesario cambiar el foco. Propuse contratar a una consultora para que nos formara en el sistema y nos diera soporte durante la implementación. Comenzamos a compartir la visión de como funcionaríamos una vez que el ERP se pusiera en marcha, las ventajas de este proyecto, la importancia que tenía que todos nos pusiéramos el sistema «al hombro» para que su aplicación fuera eficiente y eficaz.

No fue un camino sencillo, pero la compañía logró encauzar la energía hacia las soluciones y no quedarse anclada en la queja. Luego de tiempo y trabajo conjunto, pudimos tener un sistema funcionando.

Según la RAE la palabra queja significa: «Expresión de dolor, pena o sentimiento. Resentimiento, desazón. Manifestación de disconformidad con algo o alguien».

El término tiene una connotación negativa y en ese sentido hay que diferenciar la queja de un planteo sobre una situación que requiere ser mejorada.

El líder debe escuchar lo que la otra persona tiene para decirle. Es en ese espacio donde puede enterarse de lo que está sucediendo, a veces para acompañar y otras para accionar.

Pero, el líder debe gestionar la queja y desarticularla. No para que las personas dejen de exponer los problemas, sino para que enfoquen su esfuerzo en buscar soluciones. La queja sin un planteo de salida lo único que hace es agotar la energía y dejar «gris» el ambiente.

La queja por la queja es prima hermana de la crítica destructiva. Te comparto algunos consejos para desarticularla:

- Darse cuenta del estado quejumbroso y salir de ese lugar. Según investigaciones el estrés que genera la queja libera grandes cantidades de cortisol (hormona del estrés), que sostenida en el tiempo conecta a la persona con la escasez, la angustia, el enojo y la frustración entre muchas otras cosas.

- Mostrar a las personas que están en ese estado, que quejarse no es hacerse cargo del problema y que a menudo la utilizamos para escudarnos detrás del pesimismo.

- Promover un ambiente de puertas abiertas a los planteos productivos, desafiando a nuestros equipos a la búsqueda de soluciones.

- Acudir al uso de la pregunta y la repregunta para profundizar en los planteos.

- Conectarnos con la alegría y la motivación, siendo conscientes del poder de nuestros pensamientos y de la posibilidad que tenemos de cambiarlos. El problema no desaparece, pero la forma de verlo cambia. «No es lo que nos sucede, sino lo que decidimos hacer con lo que nos sucede».