ENTREVISTA

Tiene 44 años, es de La Plata y dirige el resort y casino Enjoy Punta del Este desde 2018. Ignacio Sarmiento llegó a liderar la operación en Uruguay luego de que el grupo chileno Enjoy terminara de comprar el 100% del paquete accionario de Conrad.

Hoy, luego de capear el fuerte golpe de la pandemia de COVID-19 que afectó al sector turístico, fue ratificado en el cargo por los nuevos accionistas mayoritarios de Enjoy (que debió reestructurarse en Chile) y lidera una estrategia comercial «más agresiva» ahora que las fronteras volvieron a estar abiertas. Revela el trabajo que se ha hecho para explorar nuevos mercados y traer turistas extrarregión, de países como Italia, Bulgaria y Turquía, traccionados por el casino.

Dice que no tener regulados el juego online ni las criptomonedas hizo perder una oportunidad en Uruguay y destaca la gran resiliencia del equipo de 1.000 trabajadores que lidera. Está casado, tiene una hija; es hincha de Estudiantes, de Peñarol y de Deportivo Maldonado.

¿Qué perspectivas tienen para esta temporada?

El nivel de reservas que estamos teniendo es muy alto en comparación con años normales. Estamos prácticamente en los mismos niveles que previo a la pandemia, traccionado además por algunos eventos propios y porque el hecho de haber estado tanto tiempo las fronteras cerradas generó, sobre todo en nuestro público, una necesidad de venir. Así que estamos con una expectativa muy grande. También vimos ya, con cuatro días de operación, que el comportamiento cambió. El cliente tiende a quedarse más tiempo, reserva estadías más largas. En eso inciden las ganas reprimidas de venir, los controles para ingreso al país (con el PCR después de llegar) y también que muchos clientes aprovechan la posibilidad de teletrabajar desde acá.

Al reabrir el porcentaje de ocupación era de 60%. ¿Cómo prevén que evolucione?

Exacto. Tenemos que contemplar que hay aforos que no nos permiten disponibilizar el 100% de nuestra infraestructura. Pensamos que el 2022 va a ser un año de transición (ver recuadro). Hoy estamos entre 60% y 70%, pero las finales de la copas Sudamericana y Libertadores han generado un alto nivel de ocupación para la industria hotelera a fin de mes. Lo mismo estamos visualizando para diciembre y enero; sobre todo de público brasileño, que hoy está tomando la delantera en cuanto a reserva y ocupación. Esto es una diferencia con respecto a la temporada pasada: la composición de los clientes que muestran interés en venir.

Enjoy se ha embarcado en captar clientes más allá de Argentina y Brasil. ¿Cómo le fue con esa apuesta?

Sí, estamos trayendo clientes de otras partes del mundo. De hecho, en noviembre nos van a visitar de Italia, Bulgaria, Turquía, EE.UU., México. son clientes que nosotros desarrollamos previo a la pandemia. Estamos buscando no depender tanto ni Argentina ni de Brasil, sino empezar a vender el Uruguay fuera de la región. Esto fue un trabajo que no solo requirió inversión, sino también desarrollar los canales con mucho tiempo. Nuestro principal negocio es el juego y funciona, como en el fútbol, a través de representantes. Entonces, los hemos contactado, nos hemos juntado con ellos, ofreciéndoles beneficios y condiciones para que podamos ser competitivos contra Las Vegas y contra Montecarlo.

¿Qué tanto pesa ahora el flujo de turistas extrarregión?

Hemos trabajado en esto por lo menos desde hace tres años. En este tipo de clientes prima mucho el «boca a boca»; va generando que nuevos turistas y nuevos clientes de casino vayan conociendo el hotel. En febrero-marzo de 2018, trajimos nuestros primeros residentes de casino norteamericanos. Para febrero-marzo de 2019, ya habíamos traído 30. En febrero de 2020, previo a la pandemia, fueron 65. Esa exponencialidad se da en virtud de que los clientes quedan completamente enamorados del país. Generalmente, vienen con una expectativa baja por ser Sudamérica, pero cuando conocen el país, sus estructuras y sobre todo la gente quedan realmente fascinados. Eso se da con mucho trabajo, inversión y seguimiento de todos los clientes en cada una de las regiones que vamos a buscar esos nuevos prospectos.

¿Qué factores hacen pesar para que elijan Punta del Este y no Las Vegas o Montecarlo?

Competimos a través de los beneficios que les otorgamos a para venir a los torneos que tenemos. En noviembre tenemos un torneo de póker de US$ 300.000 garantizados y Las Vegas no está traccionando clientes a través de torneos. Lo hacían en el pasado, ahora no. Lo mismo que nosotros Montecarlo, pero nosotros competimos mucho con el destino; estamos en una ciudad balnearia, única frente al mar en una locación privilegiada y lo que hace que luego repitan la visita es nuestra gente. Este mes 143 personas cumplieron 25 años en la compañía, los mismos que tenemos de operación. Eso le da la pauta de que hay mucha experiencia, se conoce muy bien al cliente, se sabe cómo tratarlo y hay una obsesión con la excelencia en el servicio. Eso hace que un cliente americano, por ejemplo, que visita habitualmente Las Vegas y allá es «un número», acá es una persona con nombre y apellido. Sabemos sus gustos, sus preocupaciones, sus demandas, las sabemos al detalle y eso hace que seamos muy competitivos independientemente de que no tengamos los miles de millones de dólares que se invierten en Las Vegas o en Montecarlo.

¿Cómo les afectó el aumento del juego online a raíz de la pandemia?

El juego online, respecto del físico, creció exponencialmente. Todos los países que tuvieron la oportunidad de operar el juego online tuvieron una migración muy grande desde el juego físico en tiempos en que los casinos estaban cerrados. Claramente, se perdió una oportunidad grande en Uruguay, al no contar con una ley que regularice el juego online, porque el cliente busca de todas maneras la forma de jugar afuera, como Colombia o Inglaterra, y esos ingresos de impuestos y contribuciones que se generaron por ese juego no los pudo captar el Uruguay.

Enjoy SA alcanzó en Chile un acuerdo de reorganización judicial (un concurso de acreedores) que cambió la composición de sus accionistas. ¿Cómo repercutió eso en la dirección de la compañía?

Es correcto. Fue en agosto de 2020 que se votó la reorganización judicial y durante todo este año fue la reconversión de deuda en acciones. Aquellos acreedores financieros que tenía la compañía se convirtieron en accionistas. Son principalmente fondos comunes de inversión, que quedaron como accionistas mayoritarios. Además de eso, capitalizaron la compañía, que quedó no solo saneada financieramente, sino también recapitalizada. Eso hace que nuestra posición sea muy superior a la que teníamos en 2020.

La familia Martínez y el fondo Advent ya no tienen el mismo peso como accionistas...

Siguen, pero con una proporción minoritaria de acciones. Tienen menos de 5%, cuando antes tenían control de la compañía. Quedaron los fondos Euroamérica, Moneda y Penta y ahora quien tiene la mayor proporción del accionariado es Euroamérica. De hecho, nuestro presidente de Enjoy es el vicepresidente y CEO de Euroamérica y nuestro vicepresidente es el presidente de Euroamérica y dueño, así que hoy tenemos una participación mayoritaria de ellos. Moneda Asset Management, que es el otro, tiene una proporción y Penta otra. Son los principales accionistas.

¿Lo ratificaron a usted en el cargo?

Ya hace meses que fui ratificado en la conducción y en la dirección del hotel.

¿Qué mensaje le transmitió este nuevo directorio?, ¿adónde conducirá a Enjoy?

Se hará mucho más foco en cómo potenciar comercialmente la compañía. Nuestra aspiración localmente es duplicar nuestro nivel de ingreso y de margen en los próximos cinco años. Para eso, obviamente hay una inversión, no solo prevista en espectáculos y torneos, sino en el desarrollo de mercados que le comentaba. Para ir a buscar ese nivel de ingresos esperado volvemos a los orígenes de la compañía, en ser más agresivos comercialmente e ir a buscar nuevos mercados.

¿Se refiere a inversiones como la que anunciaron con la reapertura, de 30 vuelos charter?

Ahí tiene un ejemplo concreto de que esta es la idea y se apostará más. No basta con la reapertura de frontera, hay que traer al cliente. Estos 30 charters equivalen más o menos a que vayan 24 hoteles como el nuestro completamente llenos. Está acordado con fechas concretas y con un esquema de desembolso de forma tal de poder asegurarnos que ese flujo de clientes de aquí a marzo. Es una inversión que anticipamos y así no dependemos de la frecuencia de la aerolínea comercial: nuestro vuelo viene directamente de San Pablo a Punta del Este y viene el día que queremos que venga y se va el día que queremos que se vaya. Además, hacemos inversiones en vuelos regulares y privados.

¿Sienten la significativa brecha cambiaria con Argentina?

El impacto para la ciudad es realmente importante, pero en nuestro caso el 90% de nuestros visitantes extranjeros son clientes de casino y el jugador de casino gasta en virtud de lo que consume con sus juegos. Entonces, prácticamente no desembolsa dinero. A medida que va generando puntos por su juego puede consumir alimentos, bebidas, hotelería, peluquería... Es un sistema de puntos. De todas maneras, decidimos tener una propuesta de valor distinta: además de los restaurantes de lujo y 5 estrellas, también tenemos algunos más accesibles para el público local de Maldonado como para el extranjero que vi ene con algún diferencial en cuanto al tipo de cambio.

¿Cómo ven en Enjoy la posibilidad de aceptar criptomonedas como medio de pago?

La normativa del Banco Central no lo permite, pero realmente sería una oportunidad, porque varios casinos del mundo lo están habilitando. Permitiría captar clientes que hoy no tenemos. Así como no estamos pudiendo captar clientes online, que se han ido a otras latitudes, lo mismo sucede con las criptomonedas.

En Chile se comenta la fusión de Enjoy con la operadora de casinos Dreams, su competidora. ¿La negociación sigue en pie?, ¿está firme?

La información es que hay sondeos de ambas partes para una potencial fusión, pero eso se maneja a nivel a accionista, al máximo nivel, y nosotros no tenemos información respecto de si efectivamente será así. Lo que sí puedo decir es que en cualquier proceso de ese tipo no es algo inmediato, habitualmente demora su tiempo, porque no solo tienen que ponerse de acuerdo las partes sino que después tienen que ir a los gente regulatorios, que tienen que definir si esa fusión puede o no darse por un montón de cuestiones, así que hay mucho por recorrer aún.

Emplean a 1.000 personas y usaron el seguro de paro especial en pandemia. ¿Cuánto de la plantilla han retomado?

Esos 1.000 son empleos permanentes que obviamente en una buena temporada puede extenderse hasta un 50% más. En una muy buena temporada Enjoy necesita contar con personal zafral, de forma tal de cubrir las necesidades de la demanda y no creo que sea este año. Pero nosotros hoy en día estamos reincorporando al 85% de nuestra planilla, que estaba en el seguro, claro, ya estamos trabajando 850 personas. Hicimos uso tanto del seguro de paro parcial como total y eso fue una herramienta muy valorada por todo el sector del turismo, que realmente fue el más afectado por la pandemia.

¿Qué perspectivas tiene para seguir reincorporando trabajadores del seguro de paro?

Depende un poco de cómo venga la actividad. Vamos a monitorear la demanda y, si se mantiene en el verano, como estamos viendo, para noviembre y diciembre probablemente tengamos que contar con el 100% de nuestra plantilla. Eso nos va a permitir obviamente sacar a todas nuestra gente del seguro e ir rotándola también, de forma tal de que todo tengan el empleo. El gobierno extendió ese seguro de paro parcial hasta marzo del 2022, pero ojalá se pueda extender un poco más, porque termina la temporada y el sector todavía tiene por lo menos hasta el 2023 para recuperarse. Es importante contar con una herramienta que permita evitar los despidos. Cuando se han visto numerosas compañías que han hecho reestructuraciones y despidos por el impacto de la pandemia, si hay un logro del que nos sentimos orgullosos es que no hemos despedido ni a una persona. Como digo siempre: nuestro principal activo, nuestro principal recurso es nuestra gente y es el que tenemos que cuidar muchísimo. Esos 25 años de experiencia o el promedio de 15 años en el conjunto de la plantilla hacen que tengamos un diferencial a la hora de competir y es clave cuidarlo. Nuestra gente tuvo una resiliencia impresionante y durante 20 meses se mantuvo activa capacitándose y también muy solidaria, distribuyendo canastas de alimentos para todos los compañeros que no podían llegar a fin de mes. Nuestro personal demostró estar a la altura de las circunstancias y para mí es un orgullo.