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Cuando Rose Wang llamó a la línea de atención al cliente de la cadena Zappos, lo único que quería era una confirmación rápida de que se incluyera un recibo de regalo con los Crocs rosas que había pedido para el Día de la Madre. Pero a los pocos minutos de la llamada, Wang, de 33 años, se dio cuenta de que algo se sentía diferente.

Después de ayudarla con el ticket de cambio, la empleada de atención al cliente, con sede en Las Vegas, comenzó una charla casual. Con una voz tranquilizadora que le recordó a Wang a una abuela, la representante le dijo que a ella también le resultaba casi imposible comprar regalos para su madre.

En medio del aislamiento por la pandemia, Wang estaba ansiosa y dispuesta a conversar. Las dos mujeres terminaron intercambiando sobre las relaciones madre-hija, un restaurante brasileño favorito en Las Vegas y un viaje de chicas a Hawaii.

La charla duró casi 45 minutos. «Escuchar a alguien en la costa oeste compadecerse de mí y hablar sobre sus planes y lo que querían hacer después de la cuarentena, me hizo sentir muy conectada», dijo Wang, quien vive en Nueva York.

Los operadores de servicio al cliente, incluso en los mejores días, suelen recibir muchas quejas: entregas faltantes, clientes insatisfechos y otras quejas. Pero en estos días, con personas lidiando con la inseguridad financiera, la distancia con sus amigos y familiares y la incertidumbre, el tono cambió. En lugar de ver las llamadas como trabajo pesado, algunos parecen disfrutar de tener una persona en el otro extremo de la línea para hablar.

Sintiendo esta necesidad y para aprovechar a los operadores de servicio al cliente cuyo volumen de llamadas se redujo, Zappos, el comerciante online conocido por sus zapatos, renovó su línea de servicio al cliente en abril: la gente podía llamar solo para conversar sobre su futuro, planes, programas de Netflix o cualquier otra cosa.

«Claro, tomamos pedidos y procesamos devoluciones, pero también somos grandes oyentes», dijo Zappos en un comunicado en su sitio web. «¿Estás buscando harina para probar esa receta de pan casero? Nos complace llamar y encontrar almacenes con lo que necesitas».

Con la caída de las ventas minoristas, las empresas están intentando nuevas formas de retener clientes. Brian Kalma, uno de los empleados de Zappos que sugirió crear la línea renovada de servicio al cliente, dijo que el uso de Holacracy, un sistema de autogestión en el que no hay gerentes y los empleados definen sus propias tareas, facilitó que la idea cobrara vida.

Kalma dijo que Zappos, que fue adquirida por Amazon en 2009 pero funciona de manera independiente, estaba considerando agregar personal a su equipo de servicio al cliente de 400 operadores para mantener la nueva línea de servicio funcionando por más tiempo.

«Estamos viendo señales de que esto es algo que queremos mantener a medida que el mundo se reabre», dijo. Incluso antes de que la nueva línea de servicio comenzara oficialmente, Zappos había dicho que sus operadores estaban disponibles solo para charlar. Una llamada, hace varios años, duró casi 11 horas, dijo la compañía.

La gente ha llamado para tener conversaciones sobre sus historias de vida. Los padres solteros en casa con niños pequeños han llamado, agradecidos de hablar con otro adulto. Los adolescentes han llamado pidiendo ayuda con la tarea.

Las preguntas más comunes, dijo Kalma, son dónde encontrar un centro médico cercano o cómo encontrar artículos para el hogar que no estén disponibles en las tiendas locales.

Pero la nueva línea es buena para algo más que ayudar a conseguir papel higiénico.

A mediados de abril, cuando los pacientes con coronavirus estaban llenando los hospitales y el equipo de la ciudad de Nueva York era escaso, David F. Putrino, director de innovación de rehabilitación para el Sistema de Salud Mount Sinai, contactó a Zappos en busca de oxímetros de pulso (que indican el nivel de oxígeno en la sangre y la frecuencia cardíaca).

Los dispositivos estaban agotados o en espera en todos los lugares donde miraba. Para su sorpresa, Zappos pudo localizarlos. En pocos días, la compañía había enviado 500 oxímetros a Mount Sinai, y luego donó 50 adicionales. «Fue increíble desde nuestra perspectiva», dijo Putrino.