En el ecosistema financiero uruguayo, los bancos siguen posicionados como un símbolo de trayectoria y con clientes significativamente fidelizados, en tanto, las fintech van ganando espacio entre los usuarios que valoran la agilidad, la sofisticación de los productos y la facilidad de uso. ¿Cómo se comportan los clientes financieros uruguayos? ¿Qué usos hacen de las aplicaciones digitales que brindan servicios financieros? ¿Con qué productos y operaciones de los bancos se relacionan?

Estas preguntas sobre las tendencias del ecosistema financiero, fueron relevadas por la consultora PwC a través del estudio Banca&Fintech, una encuesta que realizó por segundo año consecutivo en Uruguay y por cuarto año seguido para Argentina y Paraguay.

Los datos de la encuesta -de la que participaron más de 1.000 uruguayos durante los meses de diciembre de 2022 y febrero de 2023-, reflejaron que en Uruguay, el 69% de las personas declaran utilizar a las fintech como complemento de su banco tradicional. Aún así, el 48% de los encuestados que no utilizan bancos ni aplicaciones digitales de servicios financieros, considera probable comenzar a utilizar aplicaciones fintech en el futuro.

En relación a los tipos de aplicaciones digitales utilizadas en 2022, el 80% fueron servicios de transacciones y pagos; el 29% préstamos; el 16% fueron seguros; el 15% fueron servicios vinculados con el intercambio de criptomonedas; y 10% vinculado a inversiones.

“Las aplicaciones digitales a través de las cuales se realizan transacciones y pagos vienen representando más del 80% durante los últimos dos años”, destacó PwC. Mientras que las inversiones se mantuvieron en niveles similares a los registrados en la encuesta anterior, en el caso de las aplicaciones de préstamos y seguros el comportamiento de los usuarios cambió, con un aumento considerable de su uso durante 2022. En tanto, la vertical de activos virtuales se incorporó en el análisis de PwC por primera vez este año, con una posición relevante de uso del 15%.

En términos de operaciones, de los datos de la encuesta se desprende que lo que más hacen los uruguayos a través de las aplicaciones digitales no bancarias son: el pago de servicios (42%), las transferencias de fondos (30%) y la carga de la tarjeta de transporte (27%).

Al ser consultados sobre la cantidad de verticales operadas por los usuarios, el 62% respondió que participa solo en una, el 31% respondió que utiliza entre dos y tres aplicaciones digitales para gestionar operaciones financieras, mientras que el 7% restante admitió usar más de cuatro.

Ante estos resultados, desde PwC señalaron que en Uruguay el usuario de servicios financieros digitales “no ha alcanzado aún altos niveles de madurez”. Si bien destacó que la oferta de aplicaciones “ha aumentado” en el último tiempo, señaló que “los riesgos asociados al fraude y la falta de educación financiera” pueden implicar una “barrera que limita al usuario a participar en más de una vertical del sector” fintech.

En cuanto al monitoreo de la satisfacción del cliente, el 56% de los encuestados está satisfecho con la operativa de las aplicaciones fintech en Uruguay. Los aspectos más valorados fueron la agilidad en las operaciones (50%), la facilidad de uso y navegación (34%) y la seguridad (26%).

Si bien generalmente las aplicaciones digitales son elegidas por sus funcionalidades tecnológicas, por la rapidez y por menores restricciones burocráticas -a diferencia de la banca tradicional-, aún hay en Uruguay una presencia “muy fuerte de los bancos en la vida de los usuarios”, señaló el informe. En este sentido, el 44% de los consultados respondió que el banco tradicional no podrá ser reemplazado por las aplicaciones digitales. Asimismo, el 49% respondió tener preferencia por la atención presencial que aún reciben en las sucursales bancarias.

En relación a la banca tradicional, según los datos de PwC, en Uruguay el nivel de bancarización de las personas aumenta año a año, con un 63% de los encuestados que respondió que utiliza bancos tradicionales para realizar transacciones financieras.

Dentro de la muestra de los encuestados que manifestaron ser clientes de bancos, el 61% manifestó operar con un solo banco, lo que según PwC “evidencia una gran principalidad en el sector bancario uruguayo”. Esta cifra es seguida por los encuestados que gestionan a través de dos bancos, siendo el 30%. Los usuarios de tres bancos representan el 6% y solamente el 3% opera con cuatro bancos o más.

En términos de antigüedad, los resultados reflejaron un alto nivel de fidelización de los usuarios con su banco principal, dado que el 61% se mantiene operando por más de cinco años con su banco principal, el 20% lo hace desde dos a cinco años, el 8% lo hace por entre uno a dos años, el 5% entre seis y 12 meses, y el 6% lo hace durante menos de seis meses.

En relación a los productos y operaciones bancarias con los que se relacionan los clientes, las transferencias bancarias fueron elegidas en un 57% por los encuestados y el pago de servicios en un 55%. Por otro lado, las tarjetas (51%) continúan siendo un factor de relevancia para los clientes al elegir a su banco principal y los préstamos en un 33%.

En relación a las operaciones realizadas por los usuarios uruguayos con su banco principal, el pago de servicios se ubicó en primer lugar (53%), el pago de tarjeta de crédito en segundo lugar (41%) y el cambio de clave se ubicó en tercer lugar (34%).

En términos de satisfacción, el 84% de los uruguayos usuarios de bancos respondieron estar satisfechos con la operatoria de su banco principal durante el año.