Por año, la Unidad de Defensa del Consumidor (Udeco) del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), recibe aproximadamente 20.000 reclamos de usuarios que sienten que han sido perjudicados por algún motivo. Esos reclamos están relacionados de forma directa con transacciones realizadas en el sector comercial, tanto en tiendas físicas como en operaciones a través de internet.

Así lo informó ayer el director de la Udeco, Álvaro Fuentes, al participar de la conferencia online “Panorama actual de la protección al consumidor”, realizada en el marco de la Semana mundial de derechos de los consumidores.

De acuerdo con Fuentes, los usuarios solicitan la mediación de la Udeco principalmente “para tratar de arribar a acuerdos con el proveedor”. Sin embargo, señaló que dado que todo el espectro comercial recae en la competencia de dicha unidad, hay una “dificultad” en lo que respecta a la identificación del proveedor y su contacto. “No somos órganos reguladores, no sabemos quiénes son (algunos de los proveedores que son denunciados), eso sumado a que parte de ellos trabajan con cierta informalidad, dificulta” el trabajo, indicó Fuentes.

No obstante, el jerarca manifestó que “por encima del 90% de los casos, los comerciantes (de tiendas físicas y online) son fácilmente identificables y contactables”.

En relación a los procedimientos que se implementan luego de que la Udeco recibió la solicitud de mediación, Fuents explicó que el objetivo de la oficina “es siempre la conciliación” y destacó que “en general, se propicia un resultado favorable para los intereses” de ambas partes, siendo la minoría de los casos los que finalmente terminan en la órbita judicial.

“La protección al consumidor está continuamente en evolución, todo el tiempo miramos qué se puede mejorar en la normativa y en el sistema; así como también intentar que los esfuerzos y los recursos humanos de cada agencia y oficina (del Estado) sean aprovechados”, indicó Fuentes.

Por su parte, la abogada de Guyer & Regules, asesora del sector privado y especialista en litigios, Macarena Fariña, manifestó que para las empresas, la defensa de los derechos de los consumidores es una inversión. En este sentido, indicó que hay que “romper” con la idea de que la normativa en materia de defensa del consumidor “es una carga para las empresas” porque, a su entender, ocurre “todo lo contrario”.

En relación a este punto, la abogada indicó que la protección de los consumidores es para las empresas una inversión, no solo porque el principal objetivo del sector privado “es fidelizar a sus clientes”, sino también porque “ser una empresa que respeta los derechos de los consumidores es per sé una publicidad, es invertir en la imagen”. Asimismo, Fariña señaló que la empresa también está integrada por personas que son a su vez consumidores, por lo que “el interés se retroalimenta”.

De acuerdo con la abogada, más allá de “algunas diferencias” que ha tenido el sector privado con algunas oficinas y organismos del Estado, “en lo que siempre” se ha trabajado “es en las coincidencias” y en “tratar de entender cuáles son las reglas claras” para que las empresas o los asesores legales puedan “ser embajadores de la normativa”. Entre los principales logros del sector privado, Fariña señaló que las empresas han trabajado fuertemente en promover que “el consumidor trate de resolver el problema con el propio proveedor, previo a llegar a la instancia” del reclamo ante la Udeco u otro organismo del Estado con competencias en la materia, como por ejemplo la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua (Ursea) o la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (Ursec). “Tener esa instancia previa es muy importante” para las empresas, afirmó la abogada.

Por su parte, funcionarios del Banco Central (BCU), Ursec y Ursea, defendieron sus planes de acción en materia de defensa de los consumidores y coincidieron en que las personas demuestran estar cada vez más formadas, por lo que los reclamos reflejan una mayor interiorización en la normativa. En el caso específico de la Ursec, se resaltó que de los 262 reclamos relevados entre enero y junio de 2021, se llegó a un acuerdo en 243 casos, representando el 93% del total.