Un estudio de mercado revela que alrededor del 80% de los consumidores uruguayos está “satisfecho” o “muy satisfecho” con su última experiencia de compra, pero esto es así en lo que a cuestiones básicas del servicio se refiere. Por otro lado, las experiencias negativas no superan al 10% en ninguno de los rubros estudiados (de los más variados), aunque son levemente superiores en las compras online y en el uso de servicio de Taxi/VTC (vehículo de transporte con conductor, tipo Uber).

A su vez, lo que en la mayoría de los casos se recuerda como una mala experiencia es cuando se trata de incumplimientos o fallas en lo básico del servicio.

Estas son algunas de las conclusiones del primer estudio “Perspectivas de la satisfacción de los clientes en Uruguay”, realizado por Equipos Consultores, Xn y Mucho+Cerca que se presenta este martes.

El informe abarcó el estudio de seis industrias clave: supermercados, farmacias, tiendas de ropa, restaurantes, Taxis/VTC y compras online. Fueron más de 3.000 encuestados, entre agosto y setiembre pasado, quienes ofrecieron una visión integral de sus expectativas, prioridades y reacciones.

El supermercado es visitado por la amplia mayoría de los uruguayos y casi todos ellos han ido a comprar allí más de una vez durante el último mes.

Las compras online son realizadas por menos de la mitad de los encuestados y casi la cuarta parte de ellos solo ha comprado una vez a través de esa modalidad.

Los resultados arrojan que el 92% compra en supermercados, 66% en farmacias, 45% en tiendas de ropa, 37% en restaurantes, 34% en taxis/ VTC y 30% realiza compras online.

Supermercados y farmacias entran dentro de lo que se considera “compras rutinarias”. Al supermercado, la mayoría va, en promedio, dos veces por semana, independientemente del género, lugar de residencia o nivel socio-económico.

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En cambio, las farmacias -a las que en promedio se va dos veces al mes-, son más visitadas a medida que aumenta la edad, y más por mujeres que hombres. Su uso aumenta además con el nivel socio-económico.

Como compras más esporádicas, están las tiendas de ropa, que son visitadas especialmente por mujeres jóvenes y cuya frecuencia crece a mayor nivel socio-económico del consumidor.

La frecuencia de uso de servicios gastronómicos es, en promedio, de tres visitas al mes, típicamente los fines de semana, y asciende visiblemente a medida que aumenta el nivel socio-económico.

En cuanto al uso de taxis y VTC, se concentra fundamentalmente en Montevideo. Y las compras online se dan con mayor frecuenta entre los más jóvenes, particularmente mujeres.

Los niveles de satisfacción reportados por los usuarios son, en general, “razonables” y “esperables”, dice el informe.

En los sectores donde la frecuencia de uso es más alta (supermercados y taxis/VTC), bajan los niveles de satisfacción. Probablemente, esto ocurre porque mayormente satisfacen necesidades diarias y básicas, y porque esta recurrencia hace que las posibilidades que algo salga mal, aumente, perdurando en la memoria, explica el estudio.

Las mejores experiencias de compra se detectaron en farmacias (93%), restaurantes (92%) y tiendas de ropa (89%). Le siguen compra online (88%), taxis/VTC (84%) y supermercado (83%).

En los supermercados y farmacias, la satisfacción crece con la edad. En cambio, en las compras online, la satisfacción parece estar correlacionada con la edad, pero en otro sentido: a mayor edad del encuestado, menor es la satisfacción.

Asimismo, suelen reportarse problemas de usabilidad y familiaridad con el entorno digital, por ejemplo, a nivel de pagos, especificaciones, etcétera.

En otro orden, el estudio muestra que, a medida que aumenta la satisfacción del cliente, aumenta la probabilidad de compra y recomendación a terceros.

La satisfacción generalmente es alta cuando aparece la atención de una persona, por ejemplo, al momento de pagar en la caja (exceptuando en los casos de supermercados y compra online).

En la compra online, la participación de una persona de atención al usuario mejora la experiencia del consumidor cuando su participación es decisiva para resolver algún punto de “dolor grave” en el proceso de compra.

En todos los casos, el precio y las ofertas son aspectos que los usuarios destacan muy favorablemente dentro de sus experiencias más positivas.

Las experiencias negativas de los consumidores no superan el 10% en ninguno de los rubros estudiados. Estas aparecen sobre todo en compras online y en el uso del servicio de taxi/VTC.

Generalmente las disconformidades se refieren a incongruencias entre el precio de las góndolas y las cajas, demoras en las cajas, mala disposición en la atención, problemas con descuentos asociados a tarjetas, actitud del conductor en el caso de los taxis/VTC, problemas en los envíos o productos que llegan en mal estado en las compras online, entre otras.

En la mayoría de los casos que se recuerda una mala experiencia, se trata de incumplimientos o fallas en lo básico del servicio.

Otro dato es que, luego de una experiencia negativa, la mitad de los usuarios -en promedio- realiza algún tipo de acción, mayormente elevar un reclamo y comentar su mala vivencia con amigos o familiares.

A partir del estudio, los autores resaltan tres elementos que apuntan a mejorar la experiencia al cliente: la importancia de medir la satisfacción de la experiencia de comprar, generar recuerdos positivos para el cliente (esto es, experiencias memorables que impacten las emociones) y gestionar bien las quejas.

Los resultados sugieren que en la mayoría de las veces en que un cliente tiene una experiencia negativa, las empresas hacen poco o ningún esfuerzo por resolver el problema.

Sin embargo, se sabe que una queja bien gestionada tiene un “poder increíble” -dice el informe-, en tanto resolver los problemas de manera rápida y eficaz no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino la probabilidad de recompra.