Por Carolina Ricci Rizzi / Abogada y licenciada en Relaciones Internacionales
Cuando realizamos una compra online, telefónica o por otro medio a distancia, suelen surgir dudas: ¿qué derechos tengo como consumidor?, ¿qué obligaciones tienen los proveedores?, ¿tengo la posibilidad de devolver el producto?, ¿qué pasa cuando es un servicio?

La ley de Defensa del Consumidor (N° 17.250) reconoce y define a dos sujetos de derecho: el consumidor y el proveedor. A partir de dichas definiciones se establece el concepto de relación de consumo.

A su vez, establece distintos derechos o protecciones básicas en favor del consumidor: la protección de su vida, salud y seguridad (artículo 6, literal A); el derecho a ser informado sobre los productos y servicios que ofrece el proveedor en el mercado (artículo 6, literal C); la protección contra la publicidad engañosa (artículo 6, literal D); la “efectiva prevención y resarcimiento de daños” (artículo 6, literal F), el derecho a que se anule una cláusula abusiva de un contrato de adhesión (artículos 28 a 31).

Esta ley parte de la base de que, en una relación entre proveedor y consumidor, una de las partes es la más vulnerable, ya que se adhiere a las condiciones preestablecidas por la otra. En definitiva, es simplemente un tomador de condiciones. En base a esa vulnerabilidad es que se intenta proteger jurídicamente al consumidor.

Cuando uno compra un artículo en una tienda, pero luego no quedó conforme o está en condiciones defectuosas, vuelve a la misma y solicita la devolución del dinero o el cambio del producto dependiendo el caso.

Ahora, ¿qué pasa si la compra la hice en forma online o contratamos un servicio en forma telefónica? ¿Qué derechos tengo como consumidor en compras a distancia?

El artículo 16 de la ley 17.250 refiere a las hipótesis de contratación de consumo a distancia. Allí establece que el consumidor podrá rescindir o resolver “ipso-jure”, es decir de pleno derecho el contrato, por su propia voluntad sin asumir ninguna responsabilidad frente al proveedor.

La ley establece un plazo para que puede ser ejercido este derecho: cinco días hábiles desde la “formalización” del contrato o desde la entrega del producto. En este caso el proveedor deberá restituirle la totalidad del pago al consumidor, mientras que este último deberá devolver el producto al proveedor en idéntico estado en el que fue recibido, o con el uso que hubiera sido necesario para su comprobación.

En esos cinco días hábiles, el consumidor deberá darle aviso al proveedor mediante un medio fehaciente (podrá ser el mismo medio por el cual adquirió el producto o cualquiera a través del cual le notifique al proveedor su voluntad de dejar sin efecto el contrato). Si se hubiera financiado en cuotas, se le deberán desafectar los pagos diferidos realizados mediante “tarjeta de crédito o similares”.

Por su parte, el proveedor también deberá informar el domicilio de su establecimiento, no es suficiente con una dirección de correo electrónico o similar. El consumidor debe saber a dónde dirigirse, debe existir una dirección física a donde poder reclamar cualquier eventualidad o realizar devoluciones.

Además, la ley establece que, en el caso de servicios parcialmente prestados, el consumidor pagará solamente aquella parte que haya sido ejecutada y si el servicio fue pagado anticipadamente, el proveedor devolverá inmediatamente el monto correspondiente a la parte no ejecutada.

El artículo 16 también manifiesta la obligatoriedad por parte del proveedor de informar. Se deberá plasmar en el contrato de forma “clara, comprensible y precisa” el derecho del consumidor de revocación del contrato por voluntad propia dentro de los cinco días hábiles.

Si el proveedor no cumpliera con su deber de informar, el plazo del consumidor para revocar el contrato se extenderá por tiempo indefinido, así lo indica este mismo artículo al mencionar que en este caso, el consumidor podrá “ejercer el derecho de recisión o resolución en cualquier momento”.

Si bien este procedimiento se aplica de regla en aquellas transacciones a distancia, el artículo 16 bis de la ley establece una enumeración de aquellos productos o servicios que, de acuerdo a sus características, quedarán excluidos del procedimiento previamente detallados.

Como ejemplo de estas exclusiones, la ley contempla aquellos “productos confeccionados de acuerdo a las especificaciones del consumidor y usuario claramente personalizados”, “productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez”, “el suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas”, entre otros.

Es importante tener en cuenta que cuando compramos a distancia no tenemos un contacto previo y directo con los productos y servicios, a diferencia de lo que ocurre cuando nos dirigimos a una tienda física. Es por este motivo que la ley establece una protección especial para los derechos del consumidor a distancia, basados en la posibilidad de arrepentirse a la hora de tomar contacto directo con el producto o servicio, ya que puede ser que no era lo que esperábamos. La ley hace especial hincapié en la obligación de informar que tiene el proveedor, desde las características del producto o servicio, los derechos del consumidor y la ubicación física del local por cualquier reclamo o devolución.