La profesora Nelly Mendoza acababa de tomar una decisión importante en su vida: había renunciado a un grupo de sexto de filosofía en la UTU de Buceo. Estaba bien de horas, no necesitaba más trabajo. Salió del local, se subió a su auto y manejó unas pocas cuadras por la avenida Rivera. Entonces estacionó frente a un cajero y, cuando terminó de poner los cuatro dígitos del pin de su tarjeta de débito, sus ojos quedaron fijos en la pantalla y entró en pánico: vio que no tenía saldo, estaba a cero. Lo que en ese momento no sabía es que dos días antes le habían hackeado sus cuentas, habían sacado cuatro préstamos a su nombre y además robado 28.289 pesos y 3.300 dólares que tenía depositados.

Sin entender mucho y con un montón de desconfianza al hombro, siguió viaje hasta la sucursal más cercana del Banco República (BROU). Y ahí las pocas dudas se le terminaron, el enojo y la rabia se instalaron. “Fui a la sucursal que está en el Montevideo Shopping, y le dije a la funcionaria que me atendió que me explicara qué estaba pasando, porque no me aparecía nada de dinero en mis cuentas”, dice Nelly, un año y medio después del hecho.

Esta docente de filosofía de 62 años recuerda también cómo la trataron, porque no le explicaron con claridad ni contemplaron lo que estaba pasando: acababa de ser estafada. La joven funcionaria le preguntó: “¿Pero usted no sabe, señora, que los préstamos se sacan online?”.

Con la misma paciencia con la que le explica a adolescentes de 17 años la alegoría de la caverna de Platón, le contó a la jefa de la sucursal lo que había sucedido. “Me dije internamente: efectivamente me robaron todo, lo que tenía guardado para mi operación de cadera, y hasta dinero que ni tenía”, dice.

Desde el BROU fue a la seccional policial 10, donde le tomaron la denuncia y ella siente que dimensionan lo que estaba pasando: una señora de 60 años había sido robada y su banco la dejó “a la suerte de dios”.

“El banco no te toma el reclamo si no vas a la policía”, explica Nelly, quien no tiene hijos pero sí sobrinos que para ella son como hijos propios. Uno de ellos le dio algo de efectivo para sobrevivir los últimos días antes de cobrar su sueldo y además le recomendó un abogado para demandar al banco. “Ellos siempre se lavaron las manos: me decían lo que le dicen a todos, que abrí un mail y que le di los datos a los estafadores, pero yo no recibí ningún correo electrónico ni mensaje por WhatsApp imitando ser el banco”, dice la docente.

Su caso no es único: es una de los más de 2.064 clientes del BROU que fueron estafados desde 2020 según información del propio banco a la que accedió El País. Situaciones similares también se dan en la banca privada.

Según los especialistas consultados para este informe, el poco dinero en efectivo que está en circulación y el auge de las transacciones digitales generaron el aumento de estos ciberdelitos, que no necesitan de un gran grupo de personas ni tampoco de programas informáticos sofisticados para ser llevados a cabo: ejecutarlos es más simple de lo que podría pensarse.

El asunto es que los clientes damnificados por el BROU se agruparon para poder ir contra el banco. El pasado jueves se realizó una nueva instancia en el Juzgado de Conciliación de segundo turno, entre el abogado Hoenir Sarthou, que defiende a un grupo de más de 100 estafados, y dos abogadas del banco.

Pero no hubo avances, según cuenta Sarthou. “La audiencia sin novedad, el BROU sigue sin admitir responsabilidad alguna”. El abogado explica que es necesaria esta primera instancia para luego sí poder presentar la demanda civil contra el banco. “Ya la tengo armada, estaba esperando esta instancia de conciliación, en unos días se presentará”, adelanta.

Volvamos a la historia de Nelly. ¿Cómo es que paga cuotas de cuatro préstamos que nunca pidió? Ella terminaría de pagar todo recién en 2025, el total que le “debe” al banco es de 782.748 pesos. “Son 36 cuotas, que se me descuentan de lo que gano en Secundaria y UTU”, dice.

En su caso hubo una segunda persona estafada, su contadora. Según explican desde el BROU, a este tipo de maniobras las llaman transacciones no reconocidas a través de cuentas asociadas. En algún momento Nelly le había hecho una transferencia a esta contadora, por temas de una sucesión, entonces en el historial de la cuenta aparecían los datos de esta mujer.

¿Pero cómo se concretó la estafa? Los hackers sacaron varios préstamos a nombre de Nelly, luego giraron ese dinero a la cuenta de su contadora y ahí le enviaron mensajes de WhatsApp a la profesional haciéndose pasar por ella, desde un teléfono con la misma foto que ella usaba en forma habitual. Después el último paso, la contadora le giró el dinero a los estafadores pensando que se lo estaba pasando a Nelly.

Todo es muy confuso para Nelly, pero dice que ella está tranquila. Los estafadores que contactaron a su contadora por WhatsApp le dijeron que por error le había hecho un giro, y con urgencia le pidieron que se lo devolviera a una cuenta que le pasaron. En los mensajes se lee cómo la mujer no entiende la urgencia ni el escenario. Pero efectivamente la contadora tenía en su cuenta la transferencia: después de mucha insistencia cedió e hizo el giro. Lo extraño para Nelly, amante de la filosofía y también docente de catecismo, es que su contadora no la haya llamado o cuestionado que ella no podía manejar esas cifras de dinero. Ella es viuda desde hace más de 10 años, sus ingresos vienen de la docencia y esperaba estar jubilada en este momento.

Aunque tiene momentos de frustración, cree que esta estafa sacó la parte más fuerte de ella, la que le permite reclamar por lo que es justo. “Por las noches duermo, se estiró mi tiempo para jubilarme sí, y también quedó en el debe mi operación, pero amo dar clases y voy con mi bastón”, asegura.

Mariela Espino es gerenta general del BROU, conoce cada sector y división del banco, comenzó a trabajar hace más de 40 años. Cuando las cajas funcionaban a tope dando efectivo y no existían las transacciones digitales. Es contadora de profesión y funcionaria de carrera.

Francisco Flores/Archivo El País.

“En el primer semestre de 2023 tuvimos 264 reclamos de operaciones no reconocidas. Para nosotros es una baja considerando lo que fue el año pasado, donde se registraron unos 1.200 reclamos”, explica Espino. Esta baja la adjudican a las campañas de publicidad, tanto del BROU como de otros bancos, donde se detalla la importancia de no compartir datos con terceros.

Con la gestión del Banco Central se han realizado campañas en conjunto con toda la banca privada, por radio, televisión y redes. Espino opina que han tenido un impacto positivo, y que al menos la población está mucho más alerta a lo que recibe al celular o en la computadora. “Siempre recomendamos no responder mails que vienen de direcciones no seguras. Y que el banco nunca te va a pedir claves, esa es información confidencial del cliente, está encriptada, no la tenemos”, dice la gerenta general.

En 2023 el BROU logró frustrar el 60% de las estafas. “El cliente denuncia muy rápido y el equipo del banco trabaja para frenar esas transacciones”, cuenta Espino. Aunque a veces esto no es suficiente, porque los estafadores hacen los movimientos en unos pocos minutos.

-¿Cómo trabaja el banco cuando recibe una denuncia de este tipo?

-El cliente no reconoce la operación, ahí le pedimos que haga la denuncia policial y a partir de allí tenemos un equipo que analiza esa operación y ve qué pasó. Siempre terminamos concluyendo que hubo una vulnerabilidad hacia el cliente, que lamentablemente por engaños termina entregando sus contraseñas. Tanto amenazando con bloqueo de cuentas o ofreciendo una promoción muy ventajosa de inversiones en oro o en criptomonedas. El estafador ingresó porque la persona recibió un mail que contenía un archivo, que le indicaba que lo descargara y que la persona tenía que aceptar la descarga de ese archivo. Es decir, no hay un virus en el aire e ingresa a la computadora del cliente. La persona de alguna forma voluntaria o involuntariamente lo permite. Entonces esas operaciones son válidas para el banco, porque son realizadas con usuario y contraseña que pertenecen al cliente.

Rodrigo Cabobianco estaba nervioso, preocupado por plata pero más por salud. Es que el 21 de junio de 2022, cuando sacaron un préstamo de 160.000 pesos a su nombre, el hijo de su pareja estaba internado y él estaba esperando que le depositaran el dinero del aguinaldo: “Miraba a cada rato, necesitábamos la plata en ese momento”.

A su celular le llegó un mail con todo el aspecto de ser del BROU. “Caí como un zapallo, uno en ese momento no piensa que puede pasar algo así”. El correo decía que si no actualizaba sus datos la cuenta iba a ser bloqueada. Rodrigo entró al enlace, pero ahí aparentemente no pasó nada: “Di clic y me fue a una pantalla en blanco”. Los estafadores se hicieron del usuario y la contraseña de Rodrigo porque después de ese mail trucho chatearon con él. Le mandaron una serie de mensajes desde un WhatsApp que se identificaba por el BROU y ahí le pidieron los datos.

En 20 minutos ocurrió todo, desde el primer contacto con los hackers hasta tener en su mano las denuncias ante la Policía y el banco. “Pasa que yo soy de Piriápolis y acá te mueves rápido para todo”, cuenta el hombre de 38 años.

¿Cómo se enteró que lo estafaron? Le llegó un mail del BROU diciendo que su préstamo había sido aprobado. En ese mismo momento salió para el banco “y desde ahí hasta el día de hoy se lavaron las manos”, cuenta. Para este hombre que trabaja en el Hotel Argentino y que estaba en un momento de vuelta a la actividad tras el cierre por el covid, lo que le ocurrió tiene varios hechos extraños. “Los estafadores me modificaron el sueldo para poder sacar un préstamo por más dinero”, dice.

En su caso son 60 cuotas, recién va pagando 10 y se fue del BROU para un banco privado. Otro de los elementos que no le cierran es que luego de meses de hecha la denuncia, un gerente del BROU de Durazno lo llamó por teléfono para comunicarle que habían dado con el titular de la cuenta a la que su dinero había sido transferido. Es que en su cuenta aparece el nombre, apellido y número de cuenta BROU a la que inmediatamente hecho el préstamo trucho se giró el dinero.

“Me dijeron que el dueño de la cuenta no sabía nada”, cuenta Rodrigo. Estas son las denominadas “cuentas mulas”, personas físicas que se crean una cuenta en el banco contactados por estafadores, en la mayoría de los casos se quedan con parte del monto robado, pero en realidad son intermediarios, y parte clave en estas redes de hackeo.

El País intentó comunicarse con una de estas personas a las cuales el BROU les cerró la cuenta por haber participado en una estafa, la charla fue corta y por Facebook. La mujer dijo que sí había estado en contacto con extranjeros y que le prometieron un dinero por la realización de una inversión de 10.000 pesos. También que tenía una cuenta BROU que no usaba y que la llamaron de la Policía y del banco.

La Policía pudo comprobar que su cuenta había recibido depósitos y también se realizaron transferencias a una cuenta de “Mi dinero”. Además, se supo que la suma había sido retirada en un cambio que funciona junto a una red de cobranza en Pocitos. De la maniobra participaron tres extranjeros y un venezolano con cédula uruguaya. La investigación se realizó por parte de Interpol, las personas fueron detenidas y el caso fue derivado a la Justicia. Pero Rodrigo no recuperó el dinero.

Para Beatriz Bruno, de 60 años, esto no se trata solo de estafas que realizan delincuentes que violan la seguridad de clientes: “Acá hay una mafia”, dice desde su Florida natal. A ella y a su esposo Gustavo París (65 años) les sacaron préstamos en setiembre de 2022 y se enteraron cuando les llegó el cobro de la jubilación. “A mi marido le sacaron dos de 220.000 pesos cada uno, y a mí me sacaron uno de 150.000 pesos”, cuenta Beatriz.

Ellos están jubilados y tuvieron que salir a trabajar para llegar a fin de mes. “Como podemos nos arreglamos, por suerte para comer hasta ahora nunca nos faltó. Mi marido está trabajando en la carpintería del hermano”. Tienen por delante 60 cuotas, a Beatriz le descuentan 2.000 pesos por mes, porque pudo arreglar con el banco pero el descuento de la jubilación de su esposo es de 15.000 pesos por mes.

Para ellos hay algo importante y es la falta de información. “Antes se precisaba la firma, la autorización de la persona. Ahora por lo visto sacan a nombre mío el préstamo y ni me avisan”, opina Beatriz. Y admite que pudo “haber metido mal un dedo”, pero dice que el banco tiene que dar una respuesta de todos modos. “Se supone que el préstamo va contra tu jubilación, pero si ves los números no puede ser. Parece que te dan lo que pedís, o hay algo raro, yo solo cobraba 15.000 pesos, ¿cómo me sacaron un prestamos por tanto dinero?”

En su caso fueron bien recibidos por la Policía. “El otro día llamé a la comisaría y me dijeron que estaban con nuestro caso. Pero lo que tranca acá en Florida es la Fiscalía, no hacen nada”, opina Beatriz.

La pareja confía 100% en el proceso que está realizando el abogado Sarthou, ahí están puestas sus esperanzas. “La denuncia colectiva va a tener efecto, no solo por las acciones del doctor, sino por el grupo de compañeros que nos están representando, no tenemos palabras para agradecerles cómo se han movido”, narra Beatriz.

Varios de los deudores agrupados fueron consultados por El País, todos creen que ahora solo les queda confiar en el camino de la judicialización, que por la vía civil le exigirán al banco que se haga cargo del dinero que les fue robado. Mientras este proceso avanza, la gerenta Espino agrega un dato más, que hasta el momento no ha sido puesto en la discusión pública y que podría tener ciertos efectos a futuro. “El Poder Legislativo está elaborando un proyecto de ley que nos podría brindan otras herramientas legales, para que podamos bloquear por lo menos transitoriamente fondos hasta que se pueda aclarar la situación y ver si efectivamente corresponde a una maniobra de fraude”, cuenta Espino, “pero por ahora esa herramienta aún no existe”. Habrá que esperar.

Demanda.

Son más de 100 las personas que van contra el BROU

Hoenir Sarthou es el abogado que lleva adelante la denuncia contra el BROU, no es el único, pero es el que nuclea a más de 100 personas que demandarán de forma colectiva.

Le exigirán al banco que se haga cargo del dinero de las estafas. “Ellos atribuyen el error al cliente, dicen que sus sistemas son seguros. De todas formas en la audiencia que tuvimos en mayo las abogadas plantearon que el tema estaba a estudio del directorio”, dice Sarthou.

Este abogado es firme en su argumento para defender a los damnificados. “Los bancos saben que tienen responsabilidad, porque son los depositarios del dinero, y tienen obligaciones. Son ellos los que tienen que cerciorarse a quién le están entregando el dinero”, dice.

Y se pregunta: “¿Quién es la víctima de la estafa? ¿Es el cliente o es el depositario que entrega dinero sin verificar debidamente la identidad?”. Sarthou afirma que los bancos son responsables de cuidar del dinero que se les entrega, y en su razonamiento el estafado termina siendo el banco.

Además, cree que la atención al cliente es muy mala, y que los funcionarios al ser públicos solo pueden replicar lo que dicen desde el directorio, no están habilitados a más.

“Es abrumadora la cantidad de estafas que hay en el Banco República, tendría que haber otros tantos de casos en la banca privada, y no los hay”. Sarthou conoce situaciones similares, pero en bancos privados, y le consta que les han devuelto todo el dinero.

Este abogado tiene otro argumento, y es que el dinero de los afectados es de un monto bajo. “Para el presupuesto del banco si sumas todo, es nada. Será lo que gastan en publicidad o en café”, opina.